Estado del usuario
Cada agente y supervisor autorizados pueden ver, en cualquier momento, desde la interfaz web cuál es el estado del agente.
Autenticación
Tanto el agente como el supervisor tienen acceso a un historial de autenticación donde consultar el cambio de estado. Podrán ver cuando se conectaron, desconectaron, activaron la pausa y qué tipo de pausa.
Estadísticas
Tendrán acceso en tiempo real a una lista de las llamadas realizadas y recibidas por el agente. Podrá filtrar la información por estado de asistencia de llamadas (Contestada, No Contestada, Ocupado y Fallida), fecha, origen o destino de la llamada, entre otras características.
El agente/supervisor puede descargar un archivo CSV, que proporciona la base para un informe con toda esta información, lo que proporciona las estadísticas vitales para el centro de llamadas.
Estado de las colas
El supervisor podrá consultar en tiempo real las estadísticas de las colas que gestiona: llamadas en cola, el tiempo medio de espera en la cola, el total de llamadas contestadas y sin respuesta, cuántos agentes están disponibles, no disponibles, de guardia o en pausa.
Teléfono y Web
Teléfono y Web» icon=»icon-cog»]Los agentes podrán conectarse (PIN) en cualquier teléfono o en la interfaz web y estará inmediatamente listo para recibir llamadas entrantes de una cola. Podrá ver su estado tanto en la interfaz web como en un teléfono a través de las teclas BLF (Busy Lamp Field). Esta es una función de teléfono utilizada por los supervisores para controlar el estado de las extensiones desde el teléfono. Los agentes pueden llamar a sus supervisores pulsando una tecla del teléfono o un enlace en su interfaz web. También pueden iniciar sesión, cerrar sesión o pausarse a sí mismos, ya sea en el teléfono o en la interfaz web de centro de llamadas.
Supervisores
Los supervisores pueden gestionar que agentes están asociadas a que colas e incluso agregar o quitar agentes en tiempo real, según sea necesario. También están informados de la situación de cada agente y cola que gestionan. Pueden entrenar, realizar escuchas o llamar a sus agentes pulsando una tecla en su teléfono o un enlace en la interfaz web. IPBrick Call Center es una forma práctica para evaluar y mejorar el rendimiento de sus agentes
Campañas
La interfaz web del centro de llamadas permite a los supervisores crear campañas de emisión para obtener una lista de contactos. Es posible elegir cuándo se harán las llamadas e iniciar/detener las campañas en tiempo real. Los resultados pueden ser monitorizados continuamente. Las campañas se cargan simplemente como archivos de configuración o mediante el uso de web services.
Campañas salientes: Cuando su compañía está haciendo una campaña saliente, IPBrick Call Center llama a los números asociados con el objetivo de las campañas, que se almacenan en su propia base de datos del servidor. Este proceso se activa automáticamente sin que los agentes sepan que se está realizando la llamada. Si la persona responde, la llamada se transfiere a un agente. Cuando el agente contesta, esa persona recibe un mensaje pregrabado que informa que la llamada es una campaña de telemarketing.
Campañas entrantes: IPBrick Call Center también es utilizado para campañas entrantes: cuando, por ejemplo, el cliente llama a la compañía para solicitar soporte técnico. Es posible predefinir un mensaje que informa al cliente sobre las opciones que están disponibles: o bien el cliente se queda en espera y entra en una cola de llamadas o se le da la posibilidad de dejar un mensaje explicando su problema y un contacto, para que la empresa pueda devolver la llamada. Este mensaje se enviará por email al usuario correcto en la empresa.
