Centralitas virtuales: un Ferrari frente a la centralita tradicional

En la actualidad, gracias a los números avances tecnológicos existe una manera de mejorar las capacidades de nuestros call centers y ahorrar dinero en el proceso. Todo esto gracias a las centralitas virtuales.

Si administras o eres dueño de un call center, entonces de seguro conoces el acelerado ritmo de trabajo que caracteriza a este negocio, así como las numerosas destrezas y habilidades que debes desarrollar para gestionar una operación lucrativa.

Por un lado, eres responsable del trabajo y los resultados de tus operadores, es decir, la cantidad de llamadas que estos son capaces de atender en un período determinado. Por el otro, eres responsable del bienestar, emocional y moral de tu equipo de trabajo.

Con las capacidades de las centralitas virtuales, el poder de la tecnología puede ser explotado para disminuir los costes de la operación y a su vez, aumentar la productividad.

He aquí algunas ventajas de pasarse a las centralitas virtuales:

Despide a tu hardware, optimiza tu TI

Las centralitas tradicionales requieren de una gran inversión para ser instaladas, operadas y mantenidas. El capital necesario para adquirir los implementos básicos para poner en marcha una centralita tradicional puede ser impresionante, más aún si sumamos los costes asociados a contratar un equipo TI encargado de proteger la inversión.

En este sentido, contar con una centralita virtual te ahorrará todos estos costos:

• Se elimina la necesidad de tener equipos específicos nada más dedicados a la centralita, debido a que el software se encuentra alojado en la nube.
• Con la eliminación de todo ese molestoso hardware, tus costes de TI pueden ser reducido al mínimo o incluso eliminado, si tu proveedor de centralitas virtuales ha incluido soporte gratuito.

Con la centralita virtual correcta y un sencillo proceso de reestructuración, la posibilidad de disminuir costos y mejorar la productividad pueden realizarse en un abrir y cerrar de ojos.

Escalabilidad y flexibilidad

Muchos call centers que hoy trabajan con centralitas tradicionales se beneficiarían significativamente con la flexibilidad que las centralitas virtuales ofrecen. Las operaciones en la mayoría de los call center están vinculadas al número de usuarios o clientes de la empresa y estos números fluctúan a lo largo del año, por lo tanto el número de operadores también.

Una ventaja de la centralita virtual, es que gracias a su flexibilidad permite retener a empleados; no importa dónde se encuentren, si en su casa o en el otro extremo del mundo, pueden seguir trabajando perfectamente para nosotros.

Los empleados pueden trabajar desde cualquier parte si cuentan con la centralita virtual correcta. Aquellos trabajadores clave, por ejemplo los que tienen años con nosotros, podrían beneficiarse de trabajar desde casa, lo que en algunos casos ayudará además a elevar el ánimo, el compromiso y la moral (esto podría incluso ser manejado como un incentivo o beneficio para el trabajador).

Con las centralitas tradicionales esto jamás habría sido una opción. Las centralitas virtuales permiten a los empleados trabajar desde cualquier parte del mundo, pues tienen a su alcance todo lo que necesitan para atender a los requerimientos de los clientes, como si siguiesen en la oficina. Ejemplos de las cosas que pueden hacer:

• Hacer y recibir llamadas
• Transferir llamadas
• Dejar a clientes en espera con música o un mensaje
• Enviar llamadas a una operadora automática
• Dirigir llamadas a otros departamentos u oficinas

Monitoreo de la moral y las llamadas

Al trabajar en un call center es necesario estar constantemente supervisando la eficiencia y eficacia de los operadores. Desafortunadamente los métodos de control convencionales conducen a que los agentes se vuelvan rígidos y poco naturales, limitando sus habilidades para resolver problemas al instante.

Este proceso puede afectar negativamente las capacidades naturales de tus agentes más dotados, cuyo atributo más importante precisamente es su capacidad de pensar rápido, y de controlar o redirigir eficazmente las solicitudes de los clientes.

Aunado a esto algunas centralistas virtuales ofrecen la flexibilidad de monitoreo inteligente. Servicios como este no sólo permiten a los agentes a ser más naturales y adaptarse mejor a cada llamada, sino que además les permite disfrutar del aspecto “espontáneo y en vivo» de su trabajo; evitando así, el aburrimiento, la rutina y la robotización.

Estas tecnologías incluso permiten a los líderes de equipos contar con herramientas que les permitirán establecer y trabajar la moral de sus colaboradores.

Conformidad

La ley de telefonía es un ser vivo, que respira y crece. Mantenerse al día con los cambios puede ser un trabajo a tiempo completo. Por lo tanto una buena centralita virtual ofrece a la empresa la capacidad de crecer y adaptarse a los cambios de la industria y asegurar que siempre se esté cumpliendo con lo estipulado en la normativa.

Escalabilidad y flexibilidad, ánimos de los operadores, supervisión de llamadas y cumplimiento de la normativa son sólo algunos de los beneficios obtenidos cuando decidimos adoptar una centralita virtual para nuestro negocio.