Por un largo tiempo, la comprensión del término “comunicaciones unificadas“ se ha visto obstaculizado porque la mayoría de los vendedores lo definen basándose en las capacidades específicas que proporcionan. Tienden a definirlo basándose en sus grupos de herramientas particulares, más que en los conceptos fundamentales de las Comunicaciones Unificadas (UC por sus siglas en inglés) que subyace a la mejora de los procesos industriales y sus resultados. Además, muchas comunicaciones no está unificadas, y todavía tenemos islas de tecnologías que no están integradas de una manera continua o significativa.

Mucho ha cambiado desde que el mercado de las UC apareció en nuestras vidas, y diversas tendencias han generado que las empresas hayan tenido que revaluar sus herramientas de comunicación.

• Movilidad – La mayoría de los trabajadores (y consumidores) son móviles, utilizando smartphones y tablets para interactuar, tanto dentro como fuera del lugar de trabajo.
• El consumo de tecnologías informáticas (IT) no sólo ha cambiado las herramientas que utilizamos en nuestro lugar de trabajo, incluyendo dispositivos como las tablets, sino también proporcionando nuevas maneras de relacionarnos y colaborar, como se hace a través de los softwares sociales. Los empleados quieren usar las herramientas de comunicación que ellos quieren, cuando quieran, y como ellos quieran. Las exigencias y expectativas de los trabajadores y de los consumidores han cambiado y las empresas harían bien en adaptarse a estos cambios, porque el valor de estas empresas puede provenir del uso efectivo de estas herramientas.
• La fuerza de trabajo en la nueva realidad. El teletrabajo se ha vuelto muy popular, y el número de personas que trabajan en las oficinas de las compañías han disminuido,con gente trabajando desde su casa, desde oficinas satélites y, en muchos casos, desde cafeterías y habitaciones de hotel. La mayoría de los trabajadores cualificados trabajan más allá del horario laboral tradicional de 8 a 5, y necesitan las herramientas para ser productivos y efectivos a cualquier hora del día y desde cualquier lugar.
• La globalización ha llevado a que se configuren equipos virtuales distribuidos, mientras que los grupos de trabajo y los equipos necesitan colaborar a través de las fronteras geográ
• Las capacidades de colaboración se han vuelto fundamentales tanto para modernizar los procesos de las empresas como para producir mejores resultados. Las mejores práctica incluyen extender la colaboración a los socios, a los proveedores y a los clientes.

Esto ha desembocado en un nuevo lugar de trabajo, con nuevas expectativas y requisitos. El rol de las comunicaciones en las empresas se ha transformado. Estamos entrando en la siguiente fase de las comunicaciones de las empresas, lo que los estrategas de las UC llaman “Comunicaciones optimizadas” (OC por sus siglas en inglés). Las Comunicaciones Optimizadas se definen como el uso de una selección de herramientas y tecnologías de comunicación e interacción en las empresas y compañías para optimizar la consecución de las metas organizacionales mientras se mejora la experiencia del usuario. 

Los usuarios tienen la flexibilidad para usar las herramientas que quieran, cuando quieran y como quieran. Las comunicaciones y las interacciones se optimizan tanto para la empresa como para los usuarios (tanto internos como externos a la empresa) permitiendo al usuario hacer elecciones en lo que respecta a:

• Dispositivo – teléfono fijo, teléfono móvil, tablet, ordenador de sobremesa, etc.
• Canal o modo: voz, texto, video, web, social, etc.
• Localización
• Modelo de consumo – local, en la nube o hí

El objetivo es optimizar tanto la experiencia como los resultados de las empresas de los usuarios y de la compañía. Como resalta Marty Parker, “ La optimización a menudo significa una menor cantidad de mano de obra. En algunos casos esto se da a través de procesos más eficientes; en otros se debe a que las soluciones eficientes motivan alternativas convenientes de auto servicio. Hemos visto a estos dos factores funcionando en centralitas telefónicas por décadas. Las Comunicaciones Optimizadas proporcionan la oportunidad de extender estas habilidades a otras partes de la empresa.”

Hay varios aspectos que hay que tener en cuenta:

• Interacciones y compromiso – Todo se trata de interactuar, comprometer y colaborar con los individuos, los equipos, la información, los datos, los procesos e incluso las má Las Comunicaciones Optimizadas se extienden a una variedad de interacciones de las empresas, incluyendo los centros de contacto y las interacciones para el cuidado de los clientes.
• Empresas – Debe ser a nivel de la empresa o de la compañía que se debe proporcionar seguridad, unas políticas y unos procesos definidos.
• Integración – Combinar los silos de comunicaciones, a la vez que se integran con los procesos y las aplicaciones de las empresas.
• Personalización: Personalizados para la situación y las preferencias individuales de cada usuario bien sea como iniciadores o receptores del contacto.
• Flexible y sin interrupciones – Debe ser independiente de la localización y del dispositivo, con la habilidad para cambiar de dispositivos y de canales cuando sea necesario (por ej: ser capaz de continuar una interacción cuando se traslada desde un teléfono fijo a un dispositivo móvil).
• Social – Utilizar las herramientas de las redes sociales para aumentar el valor de la empresa y sus resultados proporcionando conexiones, intercambios informales, y un compromiso a través de las comunidades.
• Consciencia del contexto – Comprender la situación de los usuarios, incluyendo la historia de contactos, las interacciones previas, el dispositivo actual y la localizació 

El contexto es un elemento importante de las Comunicaciones Optimizadas. Por ejemplo:

• Los usuarios tienen consciencia del estado de los procesos de las empresas a las que están intentando entrar en ese momento, para que se pierda la menor cantidad de tiempo, revisando, recapitulando o recolectando la información necesaria.
• Los participantes de una sesión de colaboración pueden acceder fácilmente a los documentos y recursos necesarios, en lugar de perder un tiempo valioso intentando encontrar la información relevante.
• Los usuarios puede buscar fácilmente y contactar con el recurso o la persona adecuada con cuando sea necesario.
• El personal interno, como los representantes de servicio al cliente, pueden saber quién es el cliente, su historial de compras, el valor de su compañía, así como con quiénes se ha comunicado dentro de la compañía, las interacciones previas en distintos canales y los resultados de esas interacciones. En el futuro, estas habilidades de contacto se extenderán más allá de los centro de contacto hacia otros miembros del personal. 

Basadas en las Comunicaciones Unificadas, las Comunicaciones Optimizadas utilizan las mismas herramientas y tecnologías básicas, incluyendo el control de llamadas, las conferencias/colaboraciones, la movilidad y los mensajes, mientras que se expanden para incluir otras herramientas como el software social (tanto público como privado), y cualquier otra cosa que se vaya presentando. Una diferencia clave, sin embargo, es que las Comunicaciones Optimizadas no se centran sólo en las tecnologías, sino en cómo la gente usa la tecnología para conseguir los objetivos y resultados deseados, bien sea llegar a una cita concertada, invitar a los socios de la empresa a sesiones de colaboración, ayudar a un cliente con una pregunta de apoyo o con un video, o trabajar con un equipo de desarrollo distribuido geográficamente. Las diferencias pueden ser sutiles y es una cuestión de perspectiva:

• Muy a menudo, las capacidades de las UC han sido definidas por los vendedores de una manera que beneficia su propio punto de vista. Las Comunicaciones Optimizadas se basan en la perspectiva de la empresa o de la compañía, incluyendo a los participantes relevantes para cada proceso.
• Las UC se centran en integrar tecnologías, mientras de las OC se centran en conseguir objetivos de organización mientras que le proporcionan a los usuarios flexibilidad y múltiples opciones en términos de herramientas de comunicación, así como la información y el contexto necesarios para ayudar a optimizar las interacciones.

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Comunicaciones Optimizadas