Month agosto 2016

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Los tres pilares básicos en la transformación digital

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Continuando con el artículo anterior, recordamos que existen tres bloques principales con los que las compañías están comenzando su transformación digital en cuanto a la experiencia del cliente: ellas son la comprensión del cliente, el aumento de los ingresos y los puntos de contacto con el cliente. Ya hemos visto la importancia de saber comprender a nuestros clientes, ahora debemos entender dos de los conceptos más primordiales: 

El aumento de los ingresos

Las compañías están usando la tecnología para potenciar las conversaciones de venta en persona. Por ejemplo, las empresas de servicios financieros están usando presentaciones en tablets en lugar de presentaciones de diapositivas en papel para hacer sus charlas promocionales.  Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a los vendedores y a los clientes a acceder a una planificación basada en las analíticas. Los vendedores de un dispositivo médico están remplazando las interacciones en persona por interacciones digitales. Cuando visitan el despacho de un médico, el vendedor deja un iPad con videos y otra información sobre los nuevos productos. El objetivo es obtener la atención del médico – sin molestarlo y sin tener un impacto negativo sobre los congestionados horarios de oficina – para luego conseguir una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recoger el iPad.

Una mejor comprensión ayuda a los empresarios a transformar la experiencia de venta. Las compañías están integrando la información sobre las compras del cliente para proveer un servicio al cliente y un servicio de ventas más personalizado, e incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Una compañía hotelera que está involucrada en el marketing basado en la localización, utilizo este tipo de analíticas para enviar cupones móviles personalizados a los clientes en cuanto se acercaban a las instalaciones; la compañía puede luego seguir su uso en tiempo real. Una empresa de hipotecas está implantando una estrategia de administración de la relación con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) para vincular a los clientes con referencias inmobiliarias locales. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de internet.

Otras empresas están usando tiendas conceptuales como buques insignia para sus innovaciones digitales en ventas. Por ejemplo, una compañía de hipotecas les ofrece a los inversores un proceso integrado que combina los servicios inmobiliarios y bancarios con servicios externos – y exhibe el proceso completo en una supertienda conceptual.

Algunas compañías intentan hacerle la vida más fácil al cliente, simplificando los procesos a través de herramientas digitales. Un minorista puede cargar automáticamente la lista de la última compra online de un cliente a su página de comercio en línea. Esto simplifica el proceso de compra, dando a los clientes un tiempo extra para mirar otros productos. Los clientes pueden luego decidir usar el servicio a domicilio o un servicio de recogida en tienda con una hora específica de recogida. 

Puntos de contacto con el cliente

El Servicio al cliente puede ser significativamente potenciado con iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco creo una cuenta en Twitter para responder rápidamente las quejas de los clientes, ayudándolos a evitar tener que ir personalmente a la sucursal. Esta iniciativa digital también permitió hacer uso de la comunidad de expertos, permitiendo la colaboración abierta distribuida (o outsourcing) con diversos empleados y con otros clientes.

Las compañías con múltiples canales para llegar a los clientes están experimentando presiones para proveer una experiencia integrada. Los servicios multicanal requieren la implementación del cambió a través de la experiencia del cliente y de los procesos operacionales internos. Muchos minoristas ofrecen ahora las ventas en casa con la posibilidad de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, un ejecutivo de un negocio al por menor describía como los clientes se molestaban con el personal de atención al cliente en una tienda porque no podían acceder a su historial de compras en línea.

Varias de las compañías del estudio ya están ofreciendo diferentes auto-servicios a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten al cliente ahorrar tiempo, a la vez que le ahorran dinero a la compañía. Muchas compañías están ofreciendo ahora aplicaciones para clientes que permiten potenciar los puntos de contacto con los compradores. En una compañía hotelera, las aplicaciones para smartphones están vinculadas al perfil del cliente, permitiendo la integración a través de los SMS, de las aplicaciones y de los esfuerzos dentro de las redes sociales. Una compañía de servicios audiovisuales ofrece aplicaciones con geo-localización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y proporcionar ofertas especiales a través de cupones electrónicos.

Desde Telecomputer creemos necesario el avance tecnológico de nuestros clientes. Es primordial en éstos dias ofrecerles una asesoría continua en cuanto a los avances en el mundo digital y cuáles pueden ayudarle a aumentar sus ventas o conseguir una mejora en sus procesos comerciales.

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transformación digital

Descubre los elementos de la transformacion digital para empresas

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Una investigación a fondo con ejecutivos de una gran variedad de compañías demuestra como los directivos pueden utilizar la tecnología para redefinir sus empresas.

 La transformación digital – el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el desempeño o el alcance de las empresas – es un tema caliente para las compañías alrededor del mundo. Los ejecutivos de todas las industrias están usando los avances tecnológicos como la analítica, la movilidad, las redes sociales y los dispositivos inteligentes, así como las mejoras en el uso de las tecnologías tradicionales como la administración de recursos de una empresa (ERP por sus siglas en inglés) para cambiar la relación con los clientes, los procesos internos y las proposiciones de valor. Otros ejecutivos, al ver como la tecnología digital ha irrumpido en la industria de los medios en la última década, saben que deben prestar atención a los cambios que se están produciendo en sus industrias.

 ¿Dónde puedes buscar las oportunidades de transformación digital? Se entrevistaron a 157 ejecutivos de 50 compañías para averiguarlo. Estas compañías son grandes – normalmente con ventas por valor de mil millones de dólares o más al año – Y repartidas en 15 países. Para proporcionar una perspectiva equilibrada, aproximadamente la mitad de los entrevistados eran líderes de empresas como CEOs, gerentes de líneas de negocio, jefes de marketing o COOs, mientras que la otra mitad eran ITs o líderes de tecnología.

Las compañías que entrevistaron se están moviendo hacia adelante en lo que se refiere a la transformación digital a distintos ritmos y están experimentando diferentes grados de éxito. Algunas están transformando muchas partes de sus compañías, mientras que otras de momento sólo están haciendo lo básico. Otras se están encontrando con problemas de organización y otros retos que les están dificultando una transformación exitosa.

Pero hay una cosa que ha quedado clara. Las mejores compañías combinan la actividad digital con un fuerte liderazgo para convertir a la tecnología en transformación. Esto es lo que llamamos Madurez Digital. Las compañías varían en su madurez digital, y aquellas que son más maduras tienen un mejor desempeño que las que lo son menos.

Liderar el cambio digital requiere que los dirigentes tengan una visión sobre cómo transformar su compañía para un mundo digital. Así que, ¿dónde puedo mirar? ¿Qué actividades digitales representan buenas oportunidades para tu negocio?

El análisis de las entrevistas muestra unos patrones claros. Los ejecutivos están transformando digitalmente tres áreas claves de sus empresas: la experiencia del cliente, los procesos operacionales y los modelos de negocio. De estos tres pilares, cada uno tiene tres elementos diferentes que están cambiando. Estos nueve elementos forman una serie de bloques de construcción para la transformación digital.

Actualmente, ninguna compañía de la muestra ha transformado completamente los nueve elementos. Más bien, los ejecutivos están escogiendo entre estos bloques de construcción para avanzar adelante de la manera que creen que es la correcta para sus compañías. En este artículo resaltamos algunas de las maneras como las compañías que se estudiaron están cambiando en estas nueve áreas.

Transformando la experiencia del cliente.

Los tres bloques de construcción principales con los que las compañías están transformando digitalmente la experiencia del cliente son la comprensión del cliente, el aumento de los ingresos y los puntos de contacto con el cliente.

La comprensión del cliente

Las compañías estás comenzando a sacarle partido a las inversiones previas en sistemas para conseguir una comprensión en profundidad de las diferentes geografías y sectores del mercado. Algunas están explorando las redes sociales para comprender que hace felices a los clientes – y que los lleva a sentirse insatisfechos.

Además, las compañías están aprendiendo a promocionar sus marcas de una manera más efectiva a través de los medios digitales. Las compañías también están construyendo nuevas comunidades en línea para aconsejar y fomentar la fidelidad de los clientes hacia productos médicos, inmobiliarios o de servicios financieros. Otras están construyendo productos que mejoran la marca en comunidades sobre estilos de vida.

Muchas compañías están desarrollando la capacidad de las analíticas para comprender a los clientes en detalle. Algunas compañías de seguros, por ejemplo, están mejorando sus portafolios y sus costes estructurales a través de analíticas basadas en las suscripciones y los precios. Otras compañías están llevando a cabo experimentos basados en las analíticas para dirigir el comportamiento de sus clientes. En un caso, una compañía de restaurantes está llevando a cabo un experimento sobre los precios y las promociones a lo largo de un grupo de tiendas franquiciadas. El experimento ajusta el precio de los productos de manera dinámica en respuesta a la demanda, al clima, a los niveles de inventario o la proximidad a la hora de cierre.

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