Continuando con el artículo anterior, recordamos que existen tres bloques principales con los que las compañías están comenzando su transformación digital en cuanto a la experiencia del cliente: ellas son la comprensión del cliente, el aumento de los ingresos y los puntos de contacto con el cliente. Ya hemos visto la importancia de saber comprender a nuestros clientes, ahora debemos entender dos de los conceptos más primordiales:
El aumento de los ingresos
Las compañías están usando la tecnología para potenciar las conversaciones de venta en persona. Por ejemplo, las empresas de servicios financieros están usando presentaciones en tablets en lugar de presentaciones de diapositivas en papel para hacer sus charlas promocionales. Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a los vendedores y a los clientes a acceder a una planificación basada en las analíticas. Los vendedores de un dispositivo médico están remplazando las interacciones en persona por interacciones digitales. Cuando visitan el despacho de un médico, el vendedor deja un iPad con videos y otra información sobre los nuevos productos. El objetivo es obtener la atención del médico – sin molestarlo y sin tener un impacto negativo sobre los congestionados horarios de oficina – para luego conseguir una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recoger el iPad.
Una mejor comprensión ayuda a los empresarios a transformar la experiencia de venta. Las compañías están integrando la información sobre las compras del cliente para proveer un servicio al cliente y un servicio de ventas más personalizado, e incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Una compañía hotelera que está involucrada en el marketing basado en la localización, utilizo este tipo de analíticas para enviar cupones móviles personalizados a los clientes en cuanto se acercaban a las instalaciones; la compañía puede luego seguir su uso en tiempo real. Una empresa de hipotecas está implantando una estrategia de administración de la relación con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) para vincular a los clientes con referencias inmobiliarias locales. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de internet.
Otras empresas están usando tiendas conceptuales como buques insignia para sus innovaciones digitales en ventas. Por ejemplo, una compañía de hipotecas les ofrece a los inversores un proceso integrado que combina los servicios inmobiliarios y bancarios con servicios externos – y exhibe el proceso completo en una supertienda conceptual.
Algunas compañías intentan hacerle la vida más fácil al cliente, simplificando los procesos a través de herramientas digitales. Un minorista puede cargar automáticamente la lista de la última compra online de un cliente a su página de comercio en línea. Esto simplifica el proceso de compra, dando a los clientes un tiempo extra para mirar otros productos. Los clientes pueden luego decidir usar el servicio a domicilio o un servicio de recogida en tienda con una hora específica de recogida.
Puntos de contacto con el cliente
El Servicio al cliente puede ser significativamente potenciado con iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco creo una cuenta en Twitter para responder rápidamente las quejas de los clientes, ayudándolos a evitar tener que ir personalmente a la sucursal. Esta iniciativa digital también permitió hacer uso de la comunidad de expertos, permitiendo la colaboración abierta distribuida (o outsourcing) con diversos empleados y con otros clientes.
Las compañías con múltiples canales para llegar a los clientes están experimentando presiones para proveer una experiencia integrada. Los servicios multicanal requieren la implementación del cambió a través de la experiencia del cliente y de los procesos operacionales internos. Muchos minoristas ofrecen ahora las ventas en casa con la posibilidad de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, un ejecutivo de un negocio al por menor describía como los clientes se molestaban con el personal de atención al cliente en una tienda porque no podían acceder a su historial de compras en línea.
Varias de las compañías del estudio ya están ofreciendo diferentes auto-servicios a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten al cliente ahorrar tiempo, a la vez que le ahorran dinero a la compañía. Muchas compañías están ofreciendo ahora aplicaciones para clientes que permiten potenciar los puntos de contacto con los compradores. En una compañía hotelera, las aplicaciones para smartphones están vinculadas al perfil del cliente, permitiendo la integración a través de los SMS, de las aplicaciones y de los esfuerzos dentro de las redes sociales. Una compañía de servicios audiovisuales ofrece aplicaciones con geo-localización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y proporcionar ofertas especiales a través de cupones electrónicos.
Desde Telecomputer creemos necesario el avance tecnológico de nuestros clientes. Es primordial en éstos dias ofrecerles una asesoría continua en cuanto a los avances en el mundo digital y cuáles pueden ayudarle a aumentar sus ventas o conseguir una mejora en sus procesos comerciales.
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