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Ventajas de las Redes sociales empresariales en el sector financiero

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Redes sociales empresariales: un reto que bien vale el esfuerzo

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El sector financiero es uno de los que menos fe ha tenido en las estrategias de social business. Entiéndase por social business el uso de tecnología social a lo largo de la cadena de valor corporativa para aumentar la capacidad competitiva. En este sentido, por lo general los bancos y otras instituciones de esta área han abierto perfiles en ciertas redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, sin embargo, esto es sólo una mínima parte de lo que volverse una empresa social implica.

De hecho, al limitar su incursión sociotecnológica a estas redes sociales públicas se están perdiendo la oportunidad de explotar herramientas sociales que les permitirían aumentar la productividad, la capacidad de innovación y por ende los ingresos.

Sin embargo, es comprensible que el sector financier titubee y vaya muy poco a poco, pues tienen frente a sí cinco considerables retos:

  • Falta de confianza de los consumidores
  • Un mercado extremadamente competitivo
  • Poca tolerancia al error
  • Fuerte regulación
  • Rápida evolución tecnológica

Estas entidades financieras si quieren ser exitosas dando el gran paso al social business deberán establecer objetivos que todo la empresa debe conocer; una estrategia clara; apoyo de los niveles más altos de la directiva de la empresa y unas herramientas que vinculen a sus grupos de interés.

Estudios recientes muestran que casi la mitad de los clientes de las entidades financieras estarían interesados en recibir a través de las redes sociales información que los ayude a tomar buenas decisiones en cuanto a ahorro, inversión, productos y servicios se refiere.

Es por ello que actualmente las empresas sociales más experimentadas recurren a sus redes sociales para prestar soporte y canalizar reclamos; obtener feedback de los usuarios, con el cual luego orientar con mayor eficacia comunicaciones, productos y servicios. Además, a través de estas herramientas las marcas pueden entrar en contacto con sus clientes, difundiendo mensajes relevantes en función de sus gustos e intereses.

Por su parte, las empresas más avanzadas en esta materia, llevan la fidelización de sus seguidores a otro nivel, cuando utilizan sus redes sociales para incorporar a los clientes en  procesos de innovación y toma de decisiones.

Rol de las redes sociales empresariales en el social business

Como mencionamos antes, muchas empresas del sector financiero limitan su incursión en el mundo del social business a las redes sociales, sin embargo, hay un importante y creciente grupo aprovechando la sinergia que se genera dentro de la empresa gracias a las redes sociales empresariales.

Las redes sociales empresariales además de ser catalizadores de la meritocracia, fomentan la comunicación, la colaboración, la innovación, la creatividad, la transparencia y el trabajo en equipo entre empleados.

El cierre de la brecha entre millennials y los generación X, e incluso los baby boomers, en lo que a la adopción de nuevas tecnologías se refiere, hace que las empresas de hoy sean territorio fértil para la implementación de redes sociales empresariales, a través de todos los procesos de la empresa.

En un mundo globalizado e hiperconectado en el que mucho del trabajo se hace a distancia y en el que la velocidad de respuesta es uno de los elementos clave a la hora de hacer toda clase de negocios, el sector financiero no puede darse el lujo de dejar pasar la oportunidad que las redes sociales empresariales ponen a su alcance.

Especialmente si tomamos en consideración la creciente preocupación de las empresas financieras por el aparente aislamiento que existe entre las distintas unidades de sus instituciones, lo que conlleva precisamente a una lentitud anacrónica e inaceptable en estos tiempos.

Los bancos TD Bank, de los Estados Unidos, y el UBS Bank suizo son ejemplos de casos del mundo financiero en el que las redes sociales empresariales fueron acogidas con éxito. En el caso del norteamericano que cuenta con más de 80.000 empleados, repartidos en más de 1.275 oficinas, los empleados cuentan con una red social empresarial en la que a través de su perfil comparten sus gustos, intereses, experiencias y conocimiento.

Por su parte, UBS emprendió en 2010 una estrategia de social business con la que buscaba  fomentar un mejor intercambio de experiencias y conocimiento entre los empleados de los 50 países en los que la entidad está presente. Hoy el proyecto cuenta con la participación de más de 40.000 trabajadores de la institución.

Lograr lo que estos dos, entre otros del sector financiero han logrado, requiere necesariamente de cinco elementos:

Estrategia: todo comienza con un análisis exhaustivo del estado de las comunicaciones dentro de la empresa. Luego, se traza un plan de acción en el que se especifique el objetivo general y el los objetivos específicos en el ámbito social. Estos deben ser claros para todos en la compañía, medibles y estar a su vez obligatoriamente alineados a la estrategia corporativa.

Liderazgo: los directivos de la empresa deben definir la visión del proyecto, apoyar la definición de las necesidades y misiones de cada área de la organización, priorizarlas y asegurarse que los recursos necesarios para llevar a cabo la iniciativa sean asignados y bien administrados.

Contenido: generar y difundir contenido que los grupos de interés consideren relevante y valioso, es una de los retos más importantes que hoy enfrentan las empresas, y no sólo las del sector financiero, todas. La razón para esto es que la mayoría de las organizaciones no disponen de los conocimientos ni las destrezas para realizar estas actividades, ni hablar de otros procesos como la gamificación.

Medición: traducir a números el impacto de las redes sociales empresariales, en uno, la consecución de los objetivos de la empresa y dos, en el resultado económico final, es esencial para que todos en la organización reconozcan la importancia de convertirse en un social business.

El retorno de la inversión cuando hablamos de las redes sociales empresariales en el sector financiero, es sumamente alto y pasa por la mejora de las relaciones entre los empleados de la organización; la optimización de la comunicación y el servicio a los clientes lo que conlleva a su fidelización; incremento de la productividad y, finalmente, la capacidad de innovación, desplegado a todos los niveles de la empresa.

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Redes Sociales Empresariales: 4 requisitos para el éxito

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Las redes sociales empresariales ponen la tecnología al servicio de las necesidades del negocio

Las empresas que están teniendo los mayores avances en transformarse exitosamente en empresas sociales ponen mucho énfasis en cuatro aspectos: liderar una cultura social, medir lo importante, generar contenido relevante y cambiar el status quo.

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Liderar una cultura social 

Introducir redes sociales empresariales, comunicaciones unificadas u otra herramienta puede ser un buen comienzo para adoptar una cultura social, sin embargo, no es suficiente. Los líderes de las empresas deben impulsar activamente su uso.

En muchos casos al incluir estos elementos en la compañía se evidencia una tracción de abajo hacia arriba en los primeros meses, especialmente si las herramientas agregan valor al trabajo de estos grupos. No obstante, en el instante en que el apoyo de los directivos flaqueaba, la iniciativa perderá fuerza.

Por esta razón es importante que cada vez que haya un cambio de cargos medios o de directivos, es esencial que se le informe sobre la cultura social que se está impulsando, para no se pierda el impulso.

Para que una empresa adopte exitosamente una cultura social es vital que los líderes puedan explicar por qué es relevante volverse sociales. En este sentido, los líderes deben realmente colaborar y esforzarse para que sus colaboradores entiendan la importancia de la transparencia, de la responsabilidad compartida y de, en su significado más amplio, compartir.

Conectar lo social con objetivos específicos de la empresa es el quid para que todos comprendan el compromiso de la empresa con lo social. Aunado a esto, los líderes también juegan un rol importantísimo en la creación de la cultura social del negocio, que comenzará y terminará donde su participación y ejemplo guíe al resto del equipo.

Medir lo importante 

Aquello que no puede ser medido no puede ser controlado, al menos así dice el viejo adagio, y esto es también cierto cuando hablamos sobre las redes sociales empresariales y otras tecnologías sociales. Puede que en un principio esto fuera difícil y en muchos casos desalentador para muchas empresas, pero hoy las cosas son diferentes, y los beneficios de ser sociales se han vuelto cuantificables.

Cuando las herramientas sociales mejoran el rendimiento de las operaciones, esto, además de poder ser utilizado para impulsar cambios en otros equipos, al verse reflejado en los resultados financieros, motivará a cualquier líder, con cifras en mano, a continuar apoyando los cambios necesarios.

No obstante, vincular los avances de la empresa social con métricas financieras aceptadas por todos en la empresa no es fácil, principalmente porque en las organizaciones es común que cada departamento tenga una manera distinta y única de interpretar los datos. Por ende, es recomendable que los distintos departamentos alineen sus métricas de análisis de resultados.

Generar contenido relevante 

El éxito de las empresas que ponen en marcha redes sociales empresariales, y en este sentido cualquier empresa que pretenda tener éxito en sus iniciativas sociales, dependerá en gran medida de la calidad del contenido que genere y comparta.

Resulta interesante que la importancia de mantener y mejorar los contenidos de las redes sociales empresariales va incrementando en la medida que la empresa social va madurando. En este sentido, se ha evidenciado que con la madurez de la empresa social, incrementa la necesidad y la demanda de los usuarios por contenido original y novedoso.

Es por ello que las empresas que tienen tiempo experimentado con las herramientas sociales están comenzando a cambiar el foco de su contenido; de la excelencia creativa han comenzado a migrar a la excelencia de contenido; esto con la finalidad de mantener un flujo continuo de información que la mayoría de las personas se sientan interesadas por compartir. Con esto buscan pasar de la clásica conversación unidireccional con sus consumidores, a un “storytelling” dinámico, bidireccional y multi plataforma.

Cambiar el status quo 

Desde responder a las necesidades del mercado hasta promover el intercambio de conocimiento y experiencias dentro de la empresa, lograr el verdadero impacto de lo social implica cambiar el status quo. Las empresas sociales utilizan la tecnología de una manera más amplia y astuta, poniéndola al servicio de las necesidades del negocio.

¿Cómo podrían y deberían conectarse las personas para alcanzar de manera más efectiva los objetivos comerciales de la empresa? De esto se trata precisamente la empresa social y todas sus herramientas: las redes sociales empresariales, las comunicaciones unificadas y las redes sociales, entre otras.

Las compañías pueden cambiar su status quo, su modo tradicional de hacer las cosas, modernizando procesos e ir introduciendo elementos sociales en los flujos de trabajo. Este proceso, que algunos han etiquetado como la reingeniería de la empresa social, puede derribar barreras que antes interferían en el acceso de las personas fuentes de información, permitiéndoles ahora llevar a cabo sus tareas con mayor eficacia.

La reingeniería de la empresa social es un proceso de planificación que se mueve sistemáticamente de la estrategia a la tecnología. Comienza con la detección de grupos de interés que encuentren valor en el uso de nuevas tecnologías para conectar, como por ejemplo, la conexión entre nuestro equipo de ingenieros de producción y el equipo de ventas.

Con estos dos grupos en mente ahora se debe pensar en el “quién” y en el “qué”; los participantes más relevantes, los objetivos y los incentivos que harán que se adopte y se use el modelo social. Depende luego de los líderes de la compañía identificar todas aquellas barreras que puedan interferir en el proceso de cambio y un conjunto de medidas para derribarlas.

Una vez estos aspectos hayan sido resueltos, la organización podrá identificar las herramientas más apropiadas para alcanzar sus objetivos. Gracias a las redes sociales empresariales y a otras tecnologías que hoy definen a la empresa social, las organizaciones pueden alinear todos sus esfuerzos y procesos en función de los objetivos trazados para la consecución del sueño común de la organización.

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Redes sociales empresariales: la nueva frontera

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Un cambio de paradigma con las Redes sociales empresariales

Adoptar una cultura social se está volviendo cada vez más atractivo para las compañías; algunos especialistas aseguran que lo social puede significar un incremento en el valor de las empresas de hasta 1.3 trillones de dólares en sectores como: consumo masivo, servicios financieros, servicios de asesoramiento profesional y manufactura avanzada.

Una de las principales razones por las que las redes sociales empresariales, las comunicaciones unificadas y otras herramientas sociales son cada vez más viables, rentables y valiosas para las empresas es el actual cierre de la brecha generacional.

Es decir, no son sólo los jóvenes o “Millenials” quienes reconocen la importancia de las herramientas sociales. Estudios recientes revelan que  cada vez más personas de las Generaciones X y Baby Boomers reconocen el valor de las nuevas comunicaciones. Ambas generaciones ahora utilizan mensajería de texto, correo electrónico, navegan en Internet e incluso tienen perfiles en redes sociales.

En la medida en que esta brecha generacional continue cerrando, irá aumentando el atractivo y el valor de toda clase de herramientas sociales (redes sociales, redes sociales empresariales, blogs, comunicaciones unificadas, entre otras) para las organizaciones.

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Barreras del cambio

En los últimos años un sin número de empresas se han vuelto sociales, sin embargo, muchas de ellas no pasan de las primeras etapas del proceso. Las tres principales razones por las que no pasan de las primeras etapas en la adopción de su filosofía social son:

  • Ausencia de una estrategia global
  • Varias prioridades compitiendo por recursos
  • Escaso valor percibido

No ha de extrañar que las empresas van acumulando miedo en la medida que estos factores no son atendidos. Este año, cerca de 80% de las empresas que se hayan vuelto recientemente sociales no verán buenos resultados y esto se deberá principalmente a la falta de liderazgo de parte de sus directivos y a la percepción de que lo social es sólo una herramienta más, en vez de un factor clave para impulsar el negocio.

En ocasiones el error está en esperar que cualquier estrategia social que ha funcionado en el pasado para otros también funcione para nosotros, cuando en realidad, las empresas sociales necesitan adoptar medidas que se adapten específicamente a sus necesidades y retos.

Uno de los factores que sirve para prever si una compañía se volverá social  exitosamente, es si ha integrado elementos como las comunicaciones unificadas o las redes sociales empresariales en los distintos departamentos, áreas y funciones de la empresa, como marketing, desarrollo TI o atención al cliente.

Sin liderazgo no habrá cambio

Los líderes de las empresas son los responsables de adoptar y darle a lo social la importancia y valor que merece. Para ello deben establecer y comunicar los objetivos que quieren alcanzar, resaltar la importancia de explotar lo social para alcanzar esos objetivos, liderar dando el ejemplo y finalmente medir los resultados obtenidos.

Resulta interesante que entre las empresas socialmente maduras, su tamaño influya en su estrategia social. En el caso de las empresas medianas los esfuerzos sociales, incluyendo las redes sociales empresariales, son enfocados en mejorar la atención al cliente, gestionar proyectos y acelerar la innovación. Mientras que las grandes empresas aprovechan el poder de comunicación, recolección, análisis e integración de datos en absolutamente todos los procesos de la empresa.

Los tiempos en que ser sociales significaba tener un perfil de Facebook y el éxito de la estrategia era medido por la cantidad de “Me gusta” o seguidores que sumábamos, han quedado atrás. Las empresas socialmente maduras utilizan el poder de las herramientas sociales para:

1) Detectar cambios en el mercado: las redes sociales empresariales y otras herramientas sociales ofrecen un nuevo horizonte de posibilidades en lo que a atención al cliente se refiere. Sólo por mencionar algo, ahora es posible que las compañías se pongan en contacto con clientes y consumidores insatisfechos antes de que sus quejas se propaguen, al igual que prestar soporte donde estos grupos se reúnan online.

Las empresas ahora pueden entablar nuevas conexiones con sus consumidores y utilizar herramientas de medición social o social analytics comprender necesidades e incluso estados de ánimo.

Supervisar procesos internos: los riesgos y costos asociados a la paralización o interrupción de la cadena de suministros de una empresa son enormes y en muchos casos, la solución de estos casos puede dilatarse a causa de la burocracia de las grandes empresas. Pero con las redes sociales empresariales, diluyen esta burocracia al acortar las distancias entre las áreas de una compañía, permitiendo que las decisiones importantes se tomen en tiempo record.

Identificar talentos internos o agentes clave: entre las grandes compañías  se está librando una guerra por la adquisición de los mejores talentos y ciertas herramientas y estrategias sociales están siendo utilizadas no sólo para detectar, sino también para prospectar talentos. No obstante, en la importante detección de talento inhouse las redes sociales empresariales son la nueva y preferida arma secreta de las grandes empresas, pues les permite detectar a aquellos perfiles que dan un valor agregado a la empresa, por su pasión, reconocimiento y liderazgo.

Una importante empresa de electrodomésticos recurrió a sus redes sociales empresariales para potenciar el talento de sus trabajadores, al abrir una discusión en la que se invitaba a todos los empleados a publicar y compartir sus ideas de innovación. Luego de tres intensos días de participación la empresa terminó con 3.500 nuevas ideas, 10.000 comentarios y 3 productos que fueron directo a la línea de producción.

Los beneficios de volverse una empresa social son más que evidentes, pero como toda transformación requiere de estrategia, empeño y liderazgo, está tu empresa lista para afrontar este reto.

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Redes Sociales empresariales: para empleados comprometidos y clientes satisfechos

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Redes Sociales Empresariales

Herramientas de comunicación, medición, seguimiento y mucho más

El término optimización de redes sociales fue acuñado por el bloguero Rohit Bhargava en 2006, antes de que aparecieran Twitter, Foursquare, Instagram y Google+; incluso antes de que Facebook fuera el gigante que hoy es, y aún así revolucionó la manera en que las empresas veían y comunicaran a través de las redes sociales.

Por optimización de Redes Sociales nos referimos al uso correcto de estos canales para aumentar el conocimiento y reconocimiento de una marca, producto o servicio. Esto se parece mucho a la optimización de motores de búsqueda, debido a que involucra la creación y publicación de contenido diseñado de una manera específica.

Sin embargo, en la optimización de redes sociales la atención se centra en el disfrute del cliente y el enganche que se genera, en lugar de complacer algoritmos. El objetivo, en pocas palabras, es fomentar el intercambio de comunicación generando contenido que los usuarios quieran compartir y difundir.

Estos mismos principios pueden y deben ser aplicados a lo que a nosotros como empresarios ahora nos compete: las redes sociales empresariales de nuestros negocios. Primero, cuénta tu empresa, o mejor dicho, cuéntan tus empleados con las herramientas adecuadas para intercambiar información y conocimiento, estar al día con todo lo que sucede en tu empresa y prestar el mejor servicio a sus clientes.

Si no tienen una red social empresarial, entonces tu respuesta debería ser, No.

Porque aunque aún queden unos cuantos escépticos allá fuera, lo cierto es que las redes sociales empresariales han probado incrementar la productividad de los empleados y la satisfacción de los clientes. A continuación compartimos algunos de sus beneficios principales:

Fortalecimiento del compromiso: un mayor compromiso de los empleados conduce a un gran compromiso con el cliente. En una empresa social, los empleados están más alineados a la misión, visión y valores de la empresa; son más inteligentes, abiertos al cambio y leales. Todo esto gracias a que la empresa utiliza plataformas que cuentan con redes sociales, sistemas de colaboración y servicios de mensajería.

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Gran talento dentro y fuera de la empresa: contar con redes sociales corporativas permite a empleados, sin importar en que rincón del mundo se encuentren, a compartir su experiencia, conocimiento y contactos. Las compañías pueden atraer a nuevos talentos y proveer a sus empleados de las herramientas de comunicación necesarias para trabajar en equipo eficazmente.

Además, los ejecutivos pueden utilizar programas especiales de análisis para tecnologías sociales, con los que podrán asegurarse de que sus empresas cuentan con las habilidades y conocimientos necesarios para satisfacer las demandas del mercado.

Servicio al cliente excepcional: Estas tecnologías mejoran dramáticamente los tiempos de respuesta de nuestros equipos de trabajo al facilitar su comunicación e intercambio de información. Sabía que 75% de las ventas se las lleva el primero que conteste a la solicitud de los clientes o prospectos; por lo tanto ninguna empresa puede darse el lujo de responder tarde.

Las redes sociales corporativas además permiten centralizar en una sola plataforma la agenda de contactos, llamadas telefónicas, servicios de mensajería y video llamadas a un sólo clic de distancia.

Aunado a esto, las mejores plataformas permiten a las empresas compartir información corporativa; noticias relevantes del sector e incluso realizar encuestas, lo cual es traduce en empleados mejor preparados para dar respuesta las necesidades de sus clientes.

Medición y seguimiento: Las redes sociales corporativas permiten reunir en un sólo lugar la evolución y los resultados de los procesos de la organización, facilitando así la medición y el seguimiento de las estrategias de la empresa.

Utilizadas eficientemente estas herramientas tiene el potencial de convertirse en fuentes de inspiración y visión, de las conductas y necesidades, tanto de clientes y empleados, permitiendo a la organización implementar cambios que permitan a la empresa la consecución de sus objetivos.

 

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