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Convocatoria Junta General Ordinaria CCAA 2016

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CONVOCATORIA JUNTA GENERAL ORDINARIA

TELECOMPUTER SISTEMAS, S.L.”

Se convoca a los señores socios a la Junta General, que habrá de celebrarse el día 4 de Mayo de 2017 a las diez horas en primera y única convocatoria, en el domicilio social sito en la calle Albasanz, 14 bis, planta 1ª, letra M de Madrid, con arreglo al siguiente ORDEN DEL DÍA:

 Primero.- Aprobación o censura de las cuentas anuales correspondientes al ejercicio 2016, así como, la aplicación del resultado.

 Segundo.- Aprobación y censura de la gestión social correspondiente al ejercicio 2016.

 Tercero.- Delegación de Facultades.

 Cuarto.- Ruegos y preguntas.

 Los socios pueden obtener, de forma inmediata y gratuita, los documentos sometidos a aprobación en la junta general.

 Madrid, 19 de Abril de 2017.

  El Administrador Solidario,

 D. Estanislao Moreno Cano.

Modelos de negocio: procesos operacionales y de gestión usando los datos

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La digitalización cambia a las empresas. Las empresas centradas en los datos no sólo consideran como mejorar los procesos operacionales y de gestión usando los datos (y su análisis), sino que también piensan en los productos de datos, que se entregan como un servicio a los clientes. En este artículo, vamos a explicar qué son los productos de datos y los datos como servicio, daremos algunos ejemplo de diferentes tipos de productos de datos y también resaltaremos los retos claves que hay que atajar cuando se diseñan y ofrecen productos de datos.

¿Qué es un producto de datos?

El análisis de datos pretende obtener información a partir de los datos para apoyar o proponer decisiones. Las piezas de información relevantes son identificadas y entregadas a través de las herramientas de inteligencia empresarial o de las aplicaciones en los ordenadores o en los dispositivos móviles. Qué piezas de información son relevantes depende de los procesos de la empresa que estén siendo apoyados. Aquí es donde entra el conocimiento sobre cada ámbito.

El análisis de datos puede ser llevado a cabo utilizando las herramientas de inteligencia empresarial para los informes correspondientes, el procesamiento analítico en línea o métodos analíticos avanzados. Al proporcionar informes y servicios de análisis de datos sobre un conjunto definido de datos en productos de software, obtenemos un producto de datos. En general, los productos de datos son una nueva categoría de servicios proporcionada por las analíticas, el conocimiento del área de negocio, y arquitecturas informáticas escalables.

Hay varias categorías para los productos de datos. Una simple son los informes, en donde los datos son desplegados de manera descriptiva y se han hecho transparentes para el usuario. Un ejemplo típico serían los informes del teléfono o de las facturas de las tarjetas de crédito que se les proporcionan a los clientes y que crean un valor añadido al proporcionar información oportuna y posibilidades de análisis adicionales. Un buen ejemplo es una evaluación comparativa, otro tipo de producto de datos. Aquí, un comportamiento particular o un indicador clave de rendimiento, se compara a través de las empresas o de los usuarios. Los sitios de redes sociales como ResearchGate o LinkedIn crean una relación con los usuarios al desplegar información sobre cómo puntúan en comparación con otros usuarios en términos de visibilidad y popularidad. 

Modelos de negocio centrados en mejorar los procesos operacionales y de gestión usando los datos. Cómo los clientes se benefician del servicio proporcionado.

Los productos de datos se vuelven aún más interesantes cuando las analíticas avanzadas entran en juego, que es el caso de las recomendaciones y de los pronósticos. Un ejemplo de recomendación sería una red social sugiriéndote conectar con otra gente o un sitio de comercio electrónico haciéndote sugerencias de productos. En Airbnb, los huéspedes pueden incluso usar una prestación inteligente de establecimiento de precio  que ajusta el precio de su propiedad de acuerdo con las demandas actuales del mercado. Esto proporciona a los clientes una manera más eficiente de usar la plataforma Airbnb, y a su vez Airbnb se beneficia obteniendo más negocios a través de un mejor establecimiento de los precios. También, los pronósticos proporcionan una valiosa información a partir de la cual actuar, potenciando los productos (físicos y de datos) existentes. El mantenimiento predictivo es un buen ejemplo de cómo los datos generan un servicio de valor añadido a las empresas de servicios, como por ejemplo las compañías de automóviles o aeroespaciales. Otro ejemplo sería el AmTrust, una compañía de seguros para empresas, que incluye predicciones del tiempo en sus productos para mejorar los seguros de cosechas que vende.

Los servicios de consultoría y administración también se pueden ofrecer alrededor de los productos de datos. Un buen ejemplo de servicios adicionales serían los servicios de manejo de datos, como la integración de datos, el manejo de la calidad de los datos, y el almacenamiento de datos para ayudar a las compañías a integrar y gestionar los datos que necesitan para sus análisis.

Retos en la implementación de productos de datos 

Los productos de datos le permiten a las empresas capitalizar los datos de nuevas maneras. Sin embargo, no muchas compañías tienen todavía modelos de negocio establecidos basados en los productos de datos, y así mejorar los procesos operacionales y de gestión usando los datos. Hay algunos temas importantes a tener en cuenta cuando se implementan los productos de datos:

  1. Modelo de negocio

Los productos de datos necesitan un modelo de negocio para determinar cómo los usuarios se van a beneficiar del servicio proporcionado y cómo hacer para que el valor de los productos y de los servicios de datos sea el apropiado. Hay muchos modelos para capitalizar en el valor de los datos y de los servicios basados en los datos. Cuál es el mejor depende del tipo de servicio proporcionado, de si está relacionado con una plataforma o con un producto, y de cómo se beneficia el cliente. Los ejemplos son el modelo “freemium”, en donde se les ofrece a los usuarios una parte del servicio de manera gratuita pero se les cobra por obtener el servicio completo, o se cobra un extra por servicios de datos adicionales dentro de un producto existente.

  1. Marketing y ventas

También hay un aspecto de marketing y ventas que hay que considerar cuando hay que promocionar, posicionar, cotizar y vender servicios nuevos – que incluso pueden ser molestos.

Los retos que hay que atajar surgen de nuevos competidores y quizás también de una falta de experiencia y de saber hacer sobre cómo promocionar y vender dichas soluciones y servicios.

  1. Entrega de los productos de datos

Entregar productos de datos como un servicio significa proporcionarlos bajo demanda, permanentemente, de manera escalable y segura. Una interfaz de usuario se suele hacer a través de una aplicación o de una interfaz en línea, y a menudo todo el servicio se basa en una infraestructura, plataforma y aplicaciones basadas en la nube. Las empresas que no suelen estar en la industria del software necesitan actuar como empresas de software cuando entregan productos de datos. El ciclo de desarrollo del software, el soporte y la operación de los productos de datos necesita ser gestionada y proporcionada a los clientes del servicio.

  1. Manejo de datos

Una capacidad clave cuando se proporcionan productos de datos es poder manejar los datos de manera segura y consistente. Esto implica controlar unos conceptos de administración de datos con una especial atención en la seguridad y en la privacidad de los datos. Cumplir con la siempre cambiante y heterogénea legislación sobre la privacidad en los diferentes países es una de las principales preocupaciones para las compañías que están utilizando productos y servicios de datos de manera exitosa. Se tiene que tener un especial cuidado cuando se manejan los datos personales de los clientes. (Por ejemplo haciéndolos anónimos).

Establecer productos de datos es una manera ciertamente muy innovadora de usar y monetizar los datos, pero también es compleja. Requiere que las empresas se vuelvan realmente digitales – en sus productos y en sus modelos de negocio.

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Modelos de negocio adaptados a la Transformación Digital. 

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¿Cuál es el rol del departamento de informática en la Transformación Digital?

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Un informe reciente de la firma de investigación y análisis The Economist Intelligence Unit (EIU) señala las nuevas oportunidades para los ejecutivos de informática de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) para darle forma a la Estrategia Digital de sus compañías.

La EIU encuestó recientemente a 201 ejecutivos de empresas con unos ingresos anuales de entre 250 y 500 millones de dólares para investigar sobre el progreso de las iniciativas digitales en sus compañías y sus percepciones acerca del rol del departamento de informática en la Transformación Digital.

La Transformación Digital con el cliente en su centro.

De manera similar a sus contrapartes en las grandes empresas, los ejecutivos de las PYMES expresaron su apoyo abrumador a la Transformación Digital para aumentar la competitividad, con dos tercios dándole un puesto muy favorable dentro de las principales prioridades de sus empresas. De hecho, el 22% de los encuestados identificó a la Transformación Digital como su primera prioridad estratégica, mientras que un 42% adicional la clasificó como una prioridad relativamente alta. Los objetivos que las PYMES quieren conseguir con la Transformación Digital también son muy similares a aquellos de las grandes empresas. El objetivo más comúnmente citado fue “mejorar la manera en que nuestra compañía utiliza los datos y la información” (42%) y “mejorar nuestros productos y servicios utilizando la tecnología digital”(41%).

Las PYMES se enfrentan a notables retos de escala y presupuesto que normalmente no se comparten con las grandes empresas. Sin embargo, en su beneficio, las PYMES suelen ser más ágiles en su capacidad para responder a las presiones del mercado. También se benefician de tener unas relaciones con los clientes más establecidas cuando se les compara con la ágiles nuevas empresas. Por ello no sorprende ver que las PYMES están invirtiendo en tecnologías digitales que potencian y amplifican las relaciones con los clientes.

De acuerdo con la encuesta, en los últimos tres años las PYMES han estado centrando en las iniciativas digitales de cara al público, con un 64% de los encuestados diciendo que su compañía ha lanzado nuevos canales digitales de cara al público, un incremento del 9% sobre los encuestados de las grandes empresas. El 63% dice que han lanzado nuevos productos o servicios gracias a la tecnología digital. Las iniciativas en las redes sociales encabezan la lista del lugar más común de inversión, siendo mencionado por el 73% de los encuestados. El comercio móvil, el rápidamente creciente segmento de las ventas en línea al por menor, son otras áreas de atención por parte de las PYMES.

Cerrando la brecha de liderazgo para mejorar los resultados

A pesar de esta inversión en nuevas tecnologías, las PYMES todavía corren el riesgo de quedarse atrás en la Transformación Digital. La razón es simple: Las iniciativas digitales de las PYMES no están produciendo resultados óptimos. De hecho, la encuesta revela una importante brecha en la satisfacción con las iniciativas digitales entre los ejecutivos de las PYMES. Sólo el 17% de los encuestados fueron capaces de decir que las iniciativas de su empresa eran “altamente efectivas”, comparado con el 27% de los encuestados de las grandes empresas.

Las razones detrás de esto son tan variadas como las propias PYMES, pero algunos puntos en común aparecen en las respuestas de la encuesta. Por ejemplo, en las PYMES a menudo hay una falta de visión estratégica para guiar los proyectos digitales, incluyendo la definición de una clara estrategia digital. Adicionalmente, las iniciativas digitales en las PYMES tienden a ser dirigidas por departamentos individuales, más que por el departamento de informática – como se citó en el 32% de las respuestas de la encuesta.

Los encuestados fueron explícitos al mencionar su deseo de ver al departamento de informática en la Transformación Digital, dar un paso adelante para tomar un rol de liderazgo más activo en la empresa:

–           El 39% de los ejecutivos de PYMES creen que el departamento de informática debería tomar un rol más activo para mejorar la agilidad de la empresa; sin embrago, sólo el 9% informó de que su departamento de informática tomaba un liderazgo activo en esta área.

–           El 40% cree que su departamento de informática debería liderar a la empresa en la selección, implementación e integración de la tecnología digital; sin embargo, sólo el 14% dijeron que esto se estaba haciendo.

–           El 29% quiere que su departamento de informática lidere las oportunidades de innovación; sin embargo, sólo el tres por ciento dice que lo hacen.

Basándose en los resultados de la encuesta la EIU concluye: “La contribución más valiosa que los ejecutivos del departamento de informática de las PYMES pueden hacer a las fortunas digitales de sus empresas es iniciar una conversación con sus colegas sobre la creación de una estrategia de Transformación Digital que ofrezca un modelo de colaboración cruzada que el resto de la empresa pueda seguir.”

Sin embargo la EIU es cuidadosa al decir que el departamento de informática solo no puede liderar la Transformación Digital – no sin una cultura de apoyo corporativo. Antes de que las PYMES puedan realmente obtener valor de la experiencia y de los conocimientos de los departamentos de informática, la empresa entera necesita evolucionar.

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La nube ayuda a obtener resultados empresariales.

Modelos de negocio adaptados a la Transformación Digital. 

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La Nube ayuda a obtener resultados empresariales

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En mi experiencia, los clientes no piensan mucho en la nube, ni en el software para ser sinceros en términos de tecnología, sino más bien en términos de los resultados empresariales que les pueden permitir. Por ejemplo, si que piensan en cómo acercarse a sus clientes. Y piensan en ello porque hoy en día los datos están más disponibles que nunca antes en la historia: treinta y un mil millones de usuarios de internet comparten sus acciones y preferencias, 13 mil millones de ellos en las redes sociales. Las compañías pueden analizar el comportamiento de los clientes como nunca antes se había hecho. Miles de millones de sensores en dispositivos, máquinas y productos transfieren volúmenes de datos, permitiendo a las compañías contratar a otras empresas de manera realmente novedosas. 

La nube ofrece a las compañías la capacidad de usar la hiperconectividad, conectando dispositivos, datos macro, gente y mucho más de maneras sin precedentes, ayudando a obtener resultados empresariales. Y como la mayoría de estos datos ya están en internet, por ejemplo los clientes subiendo comentarios sobre productos y marcas en las redes sociales tiene sentido trabajar con ellos en un ambiente de nube. 

Lo mismo se aplica también para los datos que están siendo enviados por sensores conectados a internet. Consideramos el ejemplo de un activo como una fábrica, o una máquina dentro de la fábrica. Tradicionalmente, un técnico del servicio analizaría la máquina, siguiendo unos determinados procedimientos para el mantenimiento de la máquina y la optimización de su vida útil. En caso de fallo, se encargarían los repuestos y unos técnicos de un servicio externo puede que fueran llamados.

¿Qué pasa si esta máquina le enviara ella misma los datos al fabricante? El fabricante podría usar los datos de todas las máquinas alrededor del mundo para analizar patrones y hacer predicciones sobre los futuros fallos de una manera mucho más eficiente de lo que podría hacerlo el dueño de la máquina. Y si el fabricante tiene confianza en su habilidad para maximizar la vida útil, puede decidir no vender más máquinas, sino que en lugar de ello introducir un servicio garantizado, un aumento de la vida útil y un nivel de servicio y de cobro al cliente por el uso del servicio.

La tecnología en la nube además de ayudar a obtener resultados empresariales, es un modelo que se despliega de manera natural en este tipo de escenario. Muchos sensores de múltiples máquinas están conectados de una manera segura a internet, los datos son extraídos y analizados en tiempo real, y las acciones adecuadas pueden ser tomadas. Así que quizás sin darle importancia, muchas compañías amplían los límites de su modelo de negocio hacia escenarios adaptados para la nube.

Otras industrias, como la industria automotriz, también están cambiando rápidamente hacia tecnologías basadas en la nube. Las aseguradoras pueden conectarse con los conductores basándose en los datos enviados por los coches individuales y adaptar sus precios y sus pólizas de acuerdo con los riesgos del conductor. El fabricante de coches puede monitorizar cómo funciona el coche y hacer sugerencias basándose en el análisis de esta información, así como la enviada por todos los coches vendidos alrededor del mundo.

Las industrias de consumo cambiarán basándose en los datos del consumidor para ofrecer una mejor experiencia. Las compañías de bienes de consumo y de venta al por menor colaborarán para proporcionar una mejor experiencia dentro de las tiendas. Los consumidores obtendrán más información sobre los productos, basándose en sus preferencias, cuando aparecen por la tienda. A la vista de lo comentado anteriormente, podemos afirmar que la nube ayuda a obtener resultados empresariales.

Consideremos el ejemplo de los robots de cocina. Tenemos un robot de cocina en nuestro hogar, y realmente ha simplificado nuestras vidas. El dispositivo le permite a cualquier persona a cocinar por ejemplo, verdadera comida alemana simplemente siguiendo las instrucciones en la pantalla. Planificamos el menú de la semana en nuestro portátil y, por medio de una aplicación del propio robot, dicha planificación semanal genera entonces una lista de la compra que nosotros podemos consultar para comprar la comida que necesitamos para elaboración del menú semanal, y además se puede consultar el dispositivo para revisar el menú de la semana en cualquier momento.

Es fácil ver los siguientes pasos: El robot de cocina podría mandar un pedido automatizado a la cadena de supermercados que eligiéramos. Incluso mejor, si el robot está conectado a la nevera, puede utilizar datos en tiempo real para reponer provisiones. Basándose en las promociones o en la información nutricional, el robot de cocina podría hacer sugerencias dietéticas.

Todo esto requiere la colaboración entre el consumidor, el fabricante y las empresas de bienes de consumo, un escenario perfecto en la nube ayudando a obtener resultados empresariales. Por supuesto, estos modelos de negocio implican más que desarrollar la tecnología, los consumidores necesitan tomar decisiones informadas sobre qué datos compartir y deberían estar protegidos por las leyes de protección de datos. Necesitamos educar a nuestros hijos para usar la tecnología sabiamente y crear un ambiente positivo para el avance de la tecnología en la sociedad.

La nube proporciona nuevas oportunidades para la interacción con los clientes, que los consumidores no dudarán en querer mantener una vez que la tengan. Estamos preparados para compartir nuestras planificaciones de las comidas con los vendedores o con otros. Ahora es cuestión de los fabricantes, de las empresas de bienes y servicios, de los vendedores, de las instituciones sanitarias, entre otros, construir nuevos modelos que rompan las barreras tradicionales que existen entre las industrias. La tecnología ya no es el factor limitante, si nos adaptamos, la nube ayuda a obtener resultados empresariales.

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¿Por qué la Transformación Digital exige tecnologías centradas en la experiencia del cliente digital?

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¿Por qué la Transformación Digital exige tecnologías centradas en la experiencia del cliente digital?

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El departamento de informática tiene un importante rol que jugar en la transformación de la experiencia del cliente digital, pero para muchos, estar a la altura de ese rol requiere un cambio cultural.

Desafortunadamente, muchas empresas han fallado en tener esto en cuenta. Los sistemas informáticos que moldean la experiencia del cliente digital están a menudo diseñados para satisfacer las necesidades internas de una empresa así como sus procesos y prácticas, más que para satisfacer la experiencia subjetiva de los clientes actuales y potenciales.

En el pasado, esto era lamentable. En la altamente competitiva economía digital actual, esto se ha convertido en un lastre. Cuando los clientes pueden irse con los competidores con un simple movimiento de pulgar, resulta fundamental proporcionar una experiencia atractiva para los clientes.

Esta incomoda realidad ha dado en el blanco con los líderes de las empresas. En una encuesta de 2015 realizada por la compañía de investigación Gartner, el 89% de las compañías predijeron que la experiencia de sus clientes será la base fundamental de la competencia este año.

Cuando se les pidió que identificaran los principales objetivos de las iniciativas digitales de sus empresas, 36% de los ejecutivos encuestados por The Economist Inteligence Unit, para su programa de investigación patrocinado por SAP, mencionar el “mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes y socios”, haciendo que fuera la tercera respuesta más común.

La pregunta sobre quién debería ser el responsable de la experiencia del cliente digital se ha debatido extensamente. El departamento de marketing es el candidato lógico: los de marketing tienen la experiencia en la creación de contenidos y comunicaciones para obtener respuestas positivas. Además, los de marketing a menudo están a cargo de la página web, del e-mail, y de los canales de redes sociales de la compañía, así como de las aplicaciones que utilizan los clientes.

Pero el departamento de informática claramente tiene un rol vital que jugar, ya que la experiencia del cliente digital se ve influenciada no sólo por estos canales sino también por los procesos y los sistemas programas de fondo que los sustentan. Se requiere el aumento del aporte de un especialista técnico en la medida en que las compañías se mueven hacia unas experiencias más personalizadas que reflejan las transacciones pasadas de los clientes así como los intereses actuales, ya que esto implica la integración de una gran variedad de fuentes de datos internas y externas y un desarrollo técnico complejo. 

Para los departamentos de informática que han estado tradicionalmente más enfocados hacia los requisitos de los usuarios internos que hacia las necesidades de los clientes, estar a la altura de este papel necesita un cambio tanto en sus habilidades como en su mentalidad.

Por ejemplo, los departamentos de informática necesitan desarrollar sus habilidades en la tecnología de los consumidores, primero para que puedan aconsejar a sus colegas de los departamentos de cara al público en cómo la tecnología puede ser utilizada para conseguir sus objetivos de comprometer a los clientes, y segundo, para que puedan diseñar los sistemas de programas de fondo y los procesos para integrar esas tecnologías de una manera más efectiva.

Además, necesitan adaptar su mentalidad cambiando el foco desde la optimización y la eficiencia hacia la creación de valor para el cliente.

Este tipo de cambio de actitud es fácil de plantear pero difícil de conseguir, así que los departamentos informáticos deben jugar con sus fortalezas. Una manera de hacer esto es a través del uso de los datos y de las los análisis: en la medida en que las compañías aumentan su interacción con los clientes a través de los canales digitales, los datos que recolectan se convierte en una fuente aún más rica de acceso al comportamiento de los clientes y a sus intenciones.

Lo que los datos nos dicen acerca de los clientes es que realmente tenemos dos tipos de clientes: tenemos un cliente corriente y un cliente emergente. Ahora, el cliente emergente está en sus treinta, es una mujer, multicultural, y tiene hijos.

Como muestra este ejemplo, el análisis de los datos es una herramienta vital para profundizar en la comprensión del cliente. Los departamentos de informática, por lo tanto, tienen la oportunidad de utilizar sus conocimientos tecnológicos no sólo para mejorar su propio entendimiento del cliente sino también para ayudar a la empresa como un todo a convertirse en más enfocada hacia el cliente.

La experiencia del cliente digital se está convirtiendo en un diferenciador competitivo crucial. Uno de los roles claves de los departamentos de informática en la transformación digital será proporcionar los detalles sobre los clientes que ayuden a la organización de la empresa a diseñar experiencias que conquisten el mercado.

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Dos perspectivas de las Comunicaciones Unificadas – Trae tu propio dispositivo termina con los procesos de los usuarios y de la empresa.

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Originalmente las comunicaciones de persona a persona requerían que el iniciador del contacto y el receptor del contacto usaran el mismo tipo de dispositivo final y un mismo modo de comunicación. Eso aplicaba tanto a la telefonía en tiempo real, así como los mensajes no sincronizados. En un principio, contactar con las personas también estaba basado en una localización, hasta que lo inalámbrico entró en el juego. Hoy en día, estamos viendo como las comunicaciones se están volviendo independientes tanto de los modos como de la localización, además de estar permitiendo a los procesos de las empresas convertirse en iniciadores de contactos que pueden genera mensajes basados en los eventos, y “notificaciones” personalizadas.

Bien sea un proceso de empresa automatizado o una persona que manda un mensaje a otra persona, la  flexibilidad de las Comunicaciones Unificadas (UC) en el extremo del receptor es muy importante en la medida en que los usuarios móviles son accesibles desde cualquier lugar, en cualquier momento y de cualquier manera. Independientemente de cómo se inicia el contacto, sigue siendo importante que el receptor mantengan el control sobre cómo se maneja una llamada de vídeo o de voz, un mensaje instantáneo u otro tipo de mensaje.  Después de todo, es el tiempo de los receptores, sus preferencias o su contexto es lo que va a dictar cómo el contacto debe ser manejado, no sólo lo que el iniciador del contacto espera.

Debemos por tanto mirar a dos tipos de comunicaciones basados en las aplicaciones. Uno en donde la aplicación permite algún tipo de iniciación de contacto con contexto, como por ejemplo, “click-to-contac” donde una persona elige el modo del iniciador. El otro tipo de contacto está basado en una aplicación donde el proceso de la empresa, y no la persona, es quien inicia de manera proactiva el contacto con otra persona. Este último se conoce mejor como “Comunicaciones habilitadas por los procesos de la empresa” (CEBP, por sus siglas en inglés).

Sin embargo, la mayoría de las ofertas de Comunicaciones Unificadas no parece que ofrezcan muchas capacidades de CEBP, y están principalmente enfocadas a los contactos de persona a persona. Cabría esperar ver que más centros de contacto con los clientes se conviertan en “Centros de Interacción”  para aplicaciones móviles y de vídeo de autoservicio (más que sólo respuestas de voz interactivas), y se vayan desplazando hacia unas dinámicas más flexibles y con contexto como el “clic para asistencia” a través de una red IP, en lugar de colocar una llamada telefónica a través de una red telefónica conmutada (PSTN por sus siglas en inglés).

Lo que hay que recordar es que las necesidades de flexibilidad de las comunicaciones unificadas móviles y de traer tu propio dispositivo (BYOD) no se aplican sólo a los empleados internos, sino también a los socios externos de la empresa y de manera cada vez más importante a las interacciones entre los propios clientes. Lo que yo describo como “Servicio al cliente móvil”, se está volviendo un pilar para la incorporación de las comunicaciones unificadas, no sólo para las opciones de “clic para asistencia” en las aplicaciones móviles de auto servicio de las empresas, sino también para la entrega de notificaciones personalizadas y proactivas a los usuarios finales de “traer su propio dispositivo” (BYOD). Entonces, las dos formas de comunicaciones CEBP son candidatas ideales para la flexibilidad móvil de las comunicaciones unificadas, una para el inicio de contactos, y la otra para los receptores de los contactos.

Por esta razón, la planificación de las comunicaciones unificadas deben ir más allá de simplemente remplazar los sistemas de telefonía fija, se deben mover en el ámbito de las aplicaciones móviles para los procesos de las empresas que se volverán los puntos de partida para la flexibilización de los contactos persona a persona a través las comunicaciones unificadas con contexto establecidas.

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Introduciendo las comunicaciones optimizadas

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Por un largo tiempo, la comprensión del término “comunicaciones unificadas“ se ha visto obstaculizado porque la mayoría de los vendedores lo definen basándose en las capacidades específicas que proporcionan. Tienden a definirlo basándose en sus grupos de herramientas particulares, más que en los conceptos fundamentales de las Comunicaciones Unificadas (UC por sus siglas en inglés) que subyace a la mejora de los procesos industriales y sus resultados. Además, muchas comunicaciones no está unificadas, y todavía tenemos islas de tecnologías que no están integradas de una manera continua o significativa.

Mucho ha cambiado desde que el mercado de las UC apareció en nuestras vidas, y diversas tendencias han generado que las empresas hayan tenido que revaluar sus herramientas de comunicación.

  • Movilidad – La mayoría de los trabajadores (y consumidores) son móviles, utilizando smartphones y tablets para interactuar, tanto dentro como fuera del lugar de trabajo.
  • El consumo de tecnologías informáticas (IT) no sólo ha cambiado las herramientas que utilizamos en nuestro lugar de trabajo, incluyendo dispositivos como las tablets, sino también proporcionando nuevas maneras de relacionarnos y colaborar, como se hace a través de los softwares sociales. Los empleados quieren usar las herramientas de comunicación que ellos quieren, cuando quieran, y como ellos quieran. Las exigencias y expectativas de los trabajadores y de los consumidores han cambiado y las empresas harían bien en adaptarse a estos cambios, porque el valor de estas empresas puede provenir del uso efectivo de estas herramientas.
  • La fuerza de trabajo en la nueva realidad. El teletrabajo se ha vuelto muy popular, y el número de personas que trabajan en las oficinas de las compañías han disminuido,con gente trabajando desde su casa, desde oficinas satélites y, en muchos casos, desde cafeterías y habitaciones de hotel. La mayoría de los trabajadores cualificados trabajan más allá del horario laboral tradicional de 8 a 5, y necesitan las herramientas para ser productivos y efectivos a cualquier hora del día y desde cualquier lugar.
  • La globalización ha llevado a que se configuren equipos virtuales distribuidos, mientras que los grupos de trabajo y los equipos necesitan colaborar a través de las fronteras geográ
  • Las capacidades de colaboración se han vuelto fundamentales tanto para modernizar los procesos de las empresas como para producir mejores resultados. Las mejores práctica incluyen extender la colaboración a los socios, a los proveedores y a los clientes.

Esto ha desembocado en un nuevo lugar de trabajo, con nuevas expectativas y requisitos. El rol de las comunicaciones en las empresas se ha transformado. Estamos entrando en la siguiente fase de las comunicaciones de las empresas, lo que los estrategas de las UC llaman “Comunicaciones optimizadas” (OC por sus siglas en inglés). Las Comunicaciones Optimizadas se definen como el uso de una selección de herramientas y tecnologías de comunicación e interacción en las empresas y compañías para optimizar la consecución de las metas organizacionales mientras se mejora la experiencia del usuario. 

Los usuarios tienen la flexibilidad para usar las herramientas que quieran, cuando quieran y como quieran. Las comunicaciones y las interacciones se optimizan tanto para la empresa como para los usuarios (tanto internos como externos a la empresa) permitiendo al usuario hacer elecciones en lo que respecta a:

  • Dispositivo – teléfono fijo, teléfono móvil, tablet, ordenador de sobremesa, etc.
  • Canal o modo: voz, texto, video, web, social, etc.
  • Localización
  • Modelo de consumo – local, en la nube o hí

El objetivo es optimizar tanto la experiencia como los resultados de las empresas de los usuarios y de la compañía. Como resalta Marty Parker, “ La optimización a menudo significa una menor cantidad de mano de obra. En algunos casos esto se da a través de procesos más eficientes; en otros se debe a que las soluciones eficientes motivan alternativas convenientes de auto servicio. Hemos visto a estos dos factores funcionando en centralitas telefónicas por décadas. Las Comunicaciones Optimizadas proporcionan la oportunidad de extender estas habilidades a otras partes de la empresa.”

Hay varios aspectos que hay que tener en cuenta:

  • Interacciones y compromiso – Todo se trata de interactuar, comprometer y colaborar con los individuos, los equipos, la información, los datos, los procesos e incluso las má Las Comunicaciones Optimizadas se extienden a una variedad de interacciones de las empresas, incluyendo los centros de contacto y las interacciones para el cuidado de los clientes.
  • Empresas – Debe ser a nivel de la empresa o de la compañía que se debe proporcionar seguridad, unas políticas y unos procesos definidos.
  • Integración – Combinar los silos de comunicaciones, a la vez que se integran con los procesos y las aplicaciones de las empresas.
  • Personalización: Personalizados para la situación y las preferencias individuales de cada usuario bien sea como iniciadores o receptores del contacto.
  • Flexible y sin interrupciones – Debe ser independiente de la localización y del dispositivo, con la habilidad para cambiar de dispositivos y de canales cuando sea necesario (por ej: ser capaz de continuar una interacción cuando se traslada desde un teléfono fijo a un dispositivo móvil).
  • Social – Utilizar las herramientas de las redes sociales para aumentar el valor de la empresa y sus resultados proporcionando conexiones, intercambios informales, y un compromiso a través de las comunidades.
  • Consciencia del contexto – Comprender la situación de los usuarios, incluyendo la historia de contactos, las interacciones previas, el dispositivo actual y la localizació 

El contexto es un elemento importante de las Comunicaciones Optimizadas. Por ejemplo:

  • Los usuarios tienen consciencia del estado de los procesos de las empresas a las que están intentando entrar en ese momento, para que se pierda la menor cantidad de tiempo, revisando, recapitulando o recolectando la información necesaria.
  • Los participantes de una sesión de colaboración pueden acceder fácilmente a los documentos y recursos necesarios, en lugar de perder un tiempo valioso intentando encontrar la información relevante.
  • Los usuarios puede buscar fácilmente y contactar con el recurso o la persona adecuada con cuando sea necesario.
  • El personal interno, como los representantes de servicio al cliente, pueden saber quién es el cliente, su historial de compras, el valor de su compañía, así como con quiénes se ha comunicado dentro de la compañía, las interacciones previas en distintos canales y los resultados de esas interacciones. En el futuro, estas habilidades de contacto se extenderán más allá de los centro de contacto hacia otros miembros del personal. 

Basadas en las Comunicaciones Unificadas, las Comunicaciones Optimizadas utilizan las mismas herramientas y tecnologías básicas, incluyendo el control de llamadas, las conferencias/colaboraciones, la movilidad y los mensajes, mientras que se expanden para incluir otras herramientas como el software social (tanto público como privado), y cualquier otra cosa que se vaya presentando. Una diferencia clave, sin embargo, es que las Comunicaciones Optimizadas no se centran sólo en las tecnologías, sino en cómo la gente usa la tecnología para conseguir los objetivos y resultados deseados, bien sea llegar a una cita concertada, invitar a los socios de la empresa a sesiones de colaboración, ayudar a un cliente con una pregunta de apoyo o con un video, o trabajar con un equipo de desarrollo distribuido geográficamente. Las diferencias pueden ser sutiles y es una cuestión de perspectiva:

  • Muy a menudo, las capacidades de las UC han sido definidas por los vendedores de una manera que beneficia su propio punto de vista. Las Comunicaciones Optimizadas se basan en la perspectiva de la empresa o de la compañía, incluyendo a los participantes relevantes para cada proceso.
  • Las UC se centran en integrar tecnologías, mientras de las OC se centran en conseguir objetivos de organización mientras que le proporcionan a los usuarios flexibilidad y múltiples opciones en términos de herramientas de comunicación, así como la información y el contexto necesarios para ayudar a optimizar las interacciones.

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Comunicaciones Optimizadas

Modelos de negocio adaptados a la transformación digital.

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Continuando con el artículo anterior, hemos conocido algunos modelos de procesos operacionales para implantar en su empresa y asegurar una adecuada transformación digital. Pero para que ello funcione, debemos cambiar también nuestro modelo de negocio, de tratar con el cliente y de las nuevas estrategias de venta. 

Transformando los modelos de negocio

Las compañías no sólo están cambiando cómo trabajan sus funciones, sino que también están redefiniendo cómo esas funciones interactúan e incluso expandiendo las fronteras y las actividades de la firma.

Los tres bloques de construcción de esta transformación son las modificaciones digitales del negocio, la creación de nuevos negocios digitales y la globalización digital.

Los negocios modificados digitalmente

Un gran ejecutivo decía: “nos hemos dado cuenta de que si no trasformamos la manera cómo hacemos negocios, vamos a morir. No es cuestión de cambiar la manera como usamos la tecnología sino cambiar la manera cómo hacemos negocios”. La empresa están encontrando maneras de aumentar físicamente con ofertas digitales y de usar lo digital para compartir contenido a través de las distintas divisiones de la empresa.

Una empresa de alimentos sigue siendo fiel a su negocio tradicional pero está utilizando lo digital para transformar un nuevo negocio en crecimiento. Como decía un ejecutivo “Después de dos años, nuestra plataforma de comercio electrónico está trayéndonos al 20% de nuestros nuevos clientes y nuestros clientes tradicionales están consumiendo de media un 13% más.”

Otros negocios están construyendo envoltorios digitales o de servicios alrededor de los productos tradicionales. Una oficina de correos nacional está creando un buzón digital gratuito para cada dirección de correo postal que las empresas pueden usar como substituto del buzón físico de una persona. Una empresa de créditos para empresas está desarrollando un negocio digital para algunos de sus productos de crédito que requieren una menor implicación en comparación con sus ofertas tradicionales.

Nuevos negocios digitales

Las compañías también están introduciendo productos digitales que complementan los productos tradicionales. Por ejemplo, un fabricante de equipo deportivo empezó a vender GPS y otros dispositivos digitales que pueden registrar y reportar el entrenamiento de los clientes. Otras compañías están cambiando su modelo de negocio, remodelando sus fronteras a través de lo digital. Una empresa de hipotecas está pasando de ser un vínculo en la cadena de valor a ser un ensamblador global de productos de inversión. Una autoridad aeroportuaria está intentando convertirse en los dueños del proceso completo de los viajeros, proveyendo una experiencia multicanal integrada, incluyendo información sobre el tráfico aéreo y las reservas, promociones en las tiendas duty-free y otros beneficios.

Globalización digital

Las compañías van pasando cada vez más de ser multinacionales a ser operaciones realmente globales. La tecnología digital, unida con la información integrada está permitiendo que las empresas obtengan sinergias globales mientras siguen siendo localmente sensibles. Estas compañías se benefician de los servicios compartidos para las finanzas, recursos humanos e incluso para las capacidades básicas como la fabricación o el diseño. Los servicios globales compartidos promueven la eficiencia y reducen el riesgo. Incluso promueven la flexibilidad global. Un fabricante puede mover la producción alrededor del globo con pocos días de antelación en respuesta a las interrupciones o al exceso de demanda.

La ejecución.

La transformación digital requiere un fuerte liderazgo para llevar a cabo el cambio. Pero también requiere tener una visión para saber qué partes de la compañía se quieren transformar. Las empresas de todas las industrias y regiones están experimentando – y obteniendo beneficios – con la transformación digital. Bien sea en la forma como trabajan y colaboran los individuos, en la manera como se ejecutan los procesos del negocio dentro y a través de las fronteras de la empresa o en la forma como una compañía entiende y sirve a los clientes, la tecnología digital provee una gran cantidad de oportunidades.

Centrarse es importante; ninguna de las compañías que estudiamos está transformando las nueve áreas a la vez. Pero las firmas mejor administradas están constantemente identificando nuevas formas de redefinir la manera en que trabajan en la nueva era digital.

Desde Telecomputer vemos necesario el cambio en su empresa, no se quede atrás y comience a experimentar los nuevos modelos de negocio para que pueda seguir creciendo. Si está interesado en asumir su propia transformación digital podemos ofrecerles una asesoría continua en cuanto a los avances en el mundo digital y cuáles pueden ayudarle a aumentar sus ventas o conseguir una mejora en sus procesos comerciales.

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Procesos de cambio empresarial para lograr los mejores beneficios en la transformación digital

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Continuando con el artículo anterior, ya hemos visto lo tres bloques principales que una compañía debe poner en marcha para su transformación digital (enlazar aquí el post 2) en cuanto a la experiencia del cliente. Es momento de conocer cómo los procesos para poder hacer que todo funcione. 

Transformando los procesos operacionales

Aunque las transformaciones en las experiencias de los clientes son uno de los aspectos de transformación más visible, y se podría decir que de los más emocionantes, las compañías también están obteniendo importantes beneficios por la transformación de los procesos internos a través de procesos de digitalización, de habilitación de trabajadores y de la administración del desempeño. 

Procesos de digitalización. 

La automatización puede permitir a las compañías reconducir a sus empleados hacia tareas más estratégicas. Un fabricante ha empezado a centralizar las funciones de recursos humanos, permitiendo las economías de escala a través del auto-servicio, mientras que libera al personal de recursos humanos para que “se centren en aumentar las habilidades de administración, en lugar de estar contando los días de bajas”. Una empresa de materiales especializados ha automatizado muchos de los procesos de I+D. Esta automatización permite a los investigadores centrarse en la innovación y la creatividad en lugar de en esfuerzos repetitivos. También crea los canales de datos que pueden ser útiles en esfuerzos posteriores de recolección de datos.

Un fabricante de pinturas ha creado plantas completamente especializadas que reducen significativamente la necesidad de mano de obra, que han mejorado la calidad del producto, y que potencian un desempeño que tenga en cuenta al medio ambiente, a la salud y a la seguridad. Una empresa de ropa se ha pasado a los procesos de diseño digital cuando trabaja con socios para la manufactura. Pasarse a lo digital prácticamente elimina la necesidad de enviar los prototipos físicos de un lado para otro, reduciendo el ciclo de desarrollo de un producto en un 30%.

Habilitación de los trabajadores

El trabajo a nivel individual en su esencia de ha virtualizado – separando el proceso de trabajo de la localización del trabajo -. Una empresa de servicios financieros reorganizó su sede para que nadie tuviera un escritorio asignado, ni siquiera el director. Los empleados ahora trabajan desde casa uno o dos días a la semana y cuando están en la oficina, se sientan cerca de la gente con la que están colaborando en ese momento. Mientras tanto, las herramientas de colaboración y de redes de la empresa le permiten a los empleados hablar con cualquier persona de la empresa desde donde quiera que estén sentados. Esto es ir preparando el camino para mayores cambios relacionados con la globalización.

Las herramientas que virtualizan el trabajo individual, aunque se implementaron por razones de costes, se han convertido en potenciadores del compartir de conocimientos. Los empleados de ventas y los que están de cara al público, por ejemplo, se están empezando a beneficiar de las herramientas de colaboración con las cuales pueden identificar a expertos y resolver sus preguntas en tiempo real. También, cada vez más, están ganando acceso a una visión única y global de las interacciones de la empresa con el cliente. 

Administración del desempeño.

Los sistemas transaccionales les permiten a los ejecutivos un acceso más profundo a los productos, las regiones y los clientes, permitiendo que las decisiones se hagan basándose en datos reales y no en suposiciones. Esto está pasando tanto en los procesos internos como en los procesos de cara al público. El nivel de detalle también ha aumentado, permitiendo a los administradores comparar el estado de la cuestión a través de distintos lugares, o redistribuir las capacidades de producción de una manera que no se podía hacer antes.

Más allá de estar mejor informados, la transformación digital está cambiando los procesos de toma de decisiones estratégicas. Los altos ejecutivos de un fabricante de dispositivos médicos utilizó las herramientas de colaboración existentes para ampliar las sesiones de planificación de 12 personas a más de 300 de los altos ejecutivos de la empresa. Esto permitió una mejor incorporación en el proceso y un mejor uso de esta visión después de que se tomaran las decisiones.

Actualmente para que una empresa funcione, debe dar flexibilidad a sus trabajadores, una de las mejores formas en implementando las comunicaciones unificadas, para conseguir unas comunicaciones más fluidas y una mejor integración entre los diferentes procesos empresariales

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Transformación digital

Los tres pilares básicos en la transformación digital

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Continuando con el artículo anterior, recordamos que existen tres bloques principales con los que las compañías están comenzando su transformación digital en cuanto a la experiencia del cliente: ellas son la comprensión del cliente, el aumento de los ingresos y los puntos de contacto con el cliente. Ya hemos visto la importancia de saber comprender a nuestros clientes, ahora debemos entender dos de los conceptos más primordiales: 

El aumento de los ingresos

Las compañías están usando la tecnología para potenciar las conversaciones de venta en persona. Por ejemplo, las empresas de servicios financieros están usando presentaciones en tablets en lugar de presentaciones de diapositivas en papel para hacer sus charlas promocionales.  Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a los vendedores y a los clientes a acceder a una planificación basada en las analíticas. Los vendedores de un dispositivo médico están remplazando las interacciones en persona por interacciones digitales. Cuando visitan el despacho de un médico, el vendedor deja un iPad con videos y otra información sobre los nuevos productos. El objetivo es obtener la atención del médico – sin molestarlo y sin tener un impacto negativo sobre los congestionados horarios de oficina – para luego conseguir una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recoger el iPad.

Una mejor comprensión ayuda a los empresarios a transformar la experiencia de venta. Las compañías están integrando la información sobre las compras del cliente para proveer un servicio al cliente y un servicio de ventas más personalizado, e incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Una compañía hotelera que está involucrada en el marketing basado en la localización, utilizo este tipo de analíticas para enviar cupones móviles personalizados a los clientes en cuanto se acercaban a las instalaciones; la compañía puede luego seguir su uso en tiempo real. Una empresa de hipotecas está implantando una estrategia de administración de la relación con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) para vincular a los clientes con referencias inmobiliarias locales. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de internet.

Otras empresas están usando tiendas conceptuales como buques insignia para sus innovaciones digitales en ventas. Por ejemplo, una compañía de hipotecas les ofrece a los inversores un proceso integrado que combina los servicios inmobiliarios y bancarios con servicios externos – y exhibe el proceso completo en una supertienda conceptual.

Algunas compañías intentan hacerle la vida más fácil al cliente, simplificando los procesos a través de herramientas digitales. Un minorista puede cargar automáticamente la lista de la última compra online de un cliente a su página de comercio en línea. Esto simplifica el proceso de compra, dando a los clientes un tiempo extra para mirar otros productos. Los clientes pueden luego decidir usar el servicio a domicilio o un servicio de recogida en tienda con una hora específica de recogida. 

Puntos de contacto con el cliente

El Servicio al cliente puede ser significativamente potenciado con iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco creo una cuenta en Twitter para responder rápidamente las quejas de los clientes, ayudándolos a evitar tener que ir personalmente a la sucursal. Esta iniciativa digital también permitió hacer uso de la comunidad de expertos, permitiendo la colaboración abierta distribuida (o outsourcing) con diversos empleados y con otros clientes.

Las compañías con múltiples canales para llegar a los clientes están experimentando presiones para proveer una experiencia integrada. Los servicios multicanal requieren la implementación del cambió a través de la experiencia del cliente y de los procesos operacionales internos. Muchos minoristas ofrecen ahora las ventas en casa con la posibilidad de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, un ejecutivo de un negocio al por menor describía como los clientes se molestaban con el personal de atención al cliente en una tienda porque no podían acceder a su historial de compras en línea.

Varias de las compañías del estudio ya están ofreciendo diferentes auto-servicios a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten al cliente ahorrar tiempo, a la vez que le ahorran dinero a la compañía. Muchas compañías están ofreciendo ahora aplicaciones para clientes que permiten potenciar los puntos de contacto con los compradores. En una compañía hotelera, las aplicaciones para smartphones están vinculadas al perfil del cliente, permitiendo la integración a través de los SMS, de las aplicaciones y de los esfuerzos dentro de las redes sociales. Una compañía de servicios audiovisuales ofrece aplicaciones con geo-localización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y proporcionar ofertas especiales a través de cupones electrónicos.

Desde Telecomputer creemos necesario el avance tecnológico de nuestros clientes. Es primordial en éstos dias ofrecerles una asesoría continua en cuanto a los avances en el mundo digital y cuáles pueden ayudarle a aumentar sus ventas o conseguir una mejora en sus procesos comerciales.

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