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La transformación digital de la experiencia del cliente

Etiquetas: , Redes Sociales corporativas, Transformación Digital No comments
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Los 3 elementos básicos de la transformación digital de la experiencia del cliente

 Transformación digital – el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el rendimiento o el alcance de las empresas – es un tema candente para las empresas de todo el mundo. Los ejecutivos de todas las industrias están utilizando los avances digitales, tales como el análisis, la movilidad, redes sociales y los dispositivos integrados inteligentes, así como la mejora de su uso de tecnologías tradicionales como ERP para cambiar las relaciones con los clientes, procesos internos y propuestas de valor. Otros ejecutivos viendo cómo rápidamente la tecnología digital ha irrumpido en las industrias  en los últimos diez años, saben que tienen que prestar atención ahora mismo a los cambios en sus industrias.

¿Dónde se pueden buscar oportunidades de transformación digital? Se han entrevistado a 157 ejecutivos de 50 grandes empresas localizadas en 15 países, para averiguar sobre este tema.  Para proporcionar perspectivas equilibradas, aproximadamente la mitad de los entrevistados eran líderes de negocios, tales como directores generales, línea de gerentes de empresas, jefes de marketing o directores de operaciones, mientras que la otra mitad eran de TI y líderes de la tecnología.

Las compañías entrevistadas están avanzando con la transformación digital de la experiencia del cliente a ritmos diferentes y experimentando diferentes niveles de éxito. Algunos están transformando muchas partes de sus organizaciones, mientras que otros todavía están haciendo sólo lo básico. Por otro lado, algunas están encontrando problemas organizativos u otros problemas que les impiden la transformación con éxito.

Pero una cosa que encontramos fue clara, las mejores empresas  combinan la actividad digital con un fuerte liderazgo para convertir la tecnología en la transformación. Esto es lo que llamamos madurez digital. Empresas varían en su madurez digital, y los que son más maduros superan a los que no lo son.

La transformación digital de la experiencia del cliente

Los tres principales bloques de construcción con los que las empresas están transformando digitalmente experiencia del cliente son puntos de comprensión de los clientes, crecimiento de primera línea y contacto con el cliente.

La comprensión de los clientes

Las compañías están empezando a aprovechar las inversiones anteriores en sistemas para obtener una comprensión en profundidad de las geografías y segmentos de mercado específicos. Algunos están explorando los medios sociales para entender lo que hace felices a los clientes  y lo lleva a la insatisfacción de éste.

Además, las empresas están aprendiendo a promover sus marcas con mayor eficacia a través de medios digitales. Las empresas también están construyendo nuevas comunidades en línea para asesorar y crear lealtad con los clientes en los productos médicos, bienes raíces o de servicios financieros. Otros están construyendo productos que mejoran la imagen de marca de estilo de vida en las comunidades.

Muchas organizaciones están construyendo la capacidad analítica para entender a los clientes con más detalle. Algunas compañías de seguros, por ejemplo, están mejorando sus carteras y estructuras de costes a través de la suscripción y precios basados ​​en el análisis. Otras empresas están llevando a cabo experimentos basados ​​en análisis, para conducir el comportamiento del cliente. En un caso, una empresa de restaurantes está llevando a cabo experimentos activamente en la fijación de precios y la promoción a través de un conjunto de tiendas franquiciadas. El experimento se ajusta dinámicamente, precios de productos en respuesta a la demanda, el tiempo, los niveles de inventario y la proximidad a la hora de cierre.

El incremento en ingresos

Las empresas están utilizando la tecnología para mejorar las conversaciones con las personas a la hora de la venta a la hora de establecer la transformación digital de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las compañías de servicios financieros están utilizando presentaciones basadas en dispositivos móviles, en lugar de presentaciones de diapositivas en papel para hacer argumentos de venta. Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a la gente de ventas y clientes participar en una planificación basada en la analítica. Una empresa de ventas de dispositivos médicos está reemplazando las interacciones en persona con las interacciones digitales. Durante la visita a un consultorio médico, un vendedor deja un iPad con el vídeo y otra información sobre los nuevos productos. El objetivo es conseguir la atención del médico – sin incomodar al médico o afectar los horarios de oficina ocupada – con el fin de obtener una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recuperar el IPAD.

Una mejor comprensión ayuda a las empresas a transformar la experiencia en ventas. Las empresas están integrando los datos de compra de los clientes para proporcionar ventas más personalizadas, y el servicio al cliente o incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Por ejemplo una compañía hipotecaria, ha creado una estrategia de CRM para vincular a los clientes con las referencias locales de bienes raíces. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de Internet.

Otras empresas están utilizando tiendas de concepto como buques insignia de sus innovaciones de venta digitales. Por ejemplo, otra compañía hipotecaria ofrece a los inversores un proceso integrado que combina las propiedades inmobiliarias y los servicios bancarios con los servicios externos.

Algunas compañías tratan de hacer la vida más fácil para el cliente, lo que simplifica sus procesos a través de un plug-in digital para favorecer la transformación digital de la experiencia del cliente. Un minorista carga automáticamente la última lista de la compra en línea de un cliente en su sitio de comercio electrónico. Esto simplifica el proceso de compra, permitiendo a los clientes más tiempo para mirar otros productos.

Puntos de contacto del cliente

El servicio al cliente se puede mejorar de manera significativa por las iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco estableció una cuenta de Twitter para responder a quejas de los clientes con rapidez, evitando que los clientes tengan que ir físicamente a una oficina. Esta iniciativa digital también la aprovechó una comunidad de expertos, permitiendo crowdsourcing con varios empleados y otros clientes.

Las empresas con múltiples canales para el cliente están experimentando una presión para proporcionar una experiencia integrada, los servicios multicanal requieren de ideación y ejecución de los cambios a través de la experiencia del cliente y los procesos operativos internos. Muchos minoristas ahora ofrecen compras desde el hogar, con la opción de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, un ejecutivo minorista describe como los clientes estaban enfadados ya que los representantes de servicio al cliente en una tienda no podían acceder al historial de pedidos en línea.

Varias empresas de nuestro estudio están ofreciendo auto-servicio a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten al cliente ahorrar tiempo, mientras que también se favorece el ahorro de dinero a la empresa. Muchas compañías ahora están ofreciendo aplicaciones a los clientes para mejorar los puntos de contacto con ellos. En una empresa hotelera las aplicaciones en teléfonos inteligentes están interrelacionados con el perfil del cliente, lo que permite la integración a través de SMS, aplicaciones y esfuerzos en la socialización online. Una compañía ofrece aplicaciones con la geolocalización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y proporcionar ofertas especiales a través de vales y cupones de correo.

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