Month febrero 2015

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Centralita IP: Cómo generar más clientes ofreciendo un nuevo servicio

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Detecta qué usos le daría tu cliente a la centralita IP antes de vender

¿Estás en el negocio de proveer servicios de tecnología? entonces tienes el potencial de ofrecer nuevos servicios para las comunicaciones de tus clientes: la centralita IP. Numerosos expertos hoy prevén que es sólo cuestión de tiempo antes de que las centralitas IP sustituyan por completo las líneas telefónicas terrestres. Te parece ésta, razón suficiente para comenzar a incursionar en el campo de las centralitas con tecnología IP.

Como una centralita IP sólo requiere de una red LAN normal y corriente, que en la mayoría de las ocasiones tus clientes ya tienen, invertir en una centralita de esta tecnología es un paso natural. Por lo tanto, si tienes un cliente que haya llamado para solicitar una auditoria de su sistema de comunicaciones, échale un vistazo a su centralita y evalúa si es recomendable presentarles la opción de migrar a una centralita IP.

No obstante, las centralitas IP requieren de una red relativamente robusta para garantizar una conexión estable y de calidad, por lo tanto es recomendable que primero asesores a tus clientes antes que nada sobre cómo actualizar su red LAN.

En este sentido, podríamos decir que una asesoramiento, además de ser de gran ayuda para el cliente, es también una excelente oportunidad para vender. Primero detectamos el problema y luego lo solucionamos.

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Aunque las centralitas IP son muy rentables por sí solas, estas tecnologías también nos abren las puertas a otros campos, entre los que debemos destacar las comunicaciones unificadas, que no son otra cosa, más que la combinación de varias herramientas de comunicación en un sólo lugar.

Una buena manera de comenzar es ofreciendo los beneficios de la centralita IP, resaltando la posibilidad de hacer videollamadas gracias a ella. Las comunicaciones unificadas permiten a los trabajadores acceder a cualquier plataforma de mensajería como correo electrónico o fax desde una sola pantalla.

Sin embargo, proveer servicios de centralita IP requiere que manejemos el sistema a la perfección, por tanto lo más probable es que tengas que reforzar los conocimientos de tu personal de apoyo. Las empresas están acostumbradas, y con razón, a que sus teléfonos funcionen 99,999% de las veces; puede que toleren no tener correo por media hora, pero los teléfonos siempre deben estar funcionando y a la perfección.

Varios sistemas de centralitas IP ofrecen la posibilidad de recurrir a un sistema TDM tradicional en caso de emergencia, sin embargo, aún así es recomendable que trabajes la cultura de tu equipo de trabajo, con la intención de transmitirles el sentido de urgencia de mantener en perfecto funcionamiento la centralita IP.

Por lo general las personas de TI tienen una actitud de “mañana lo hago”, sin embargo, con las centralitas IP, este es un lujo que no se pueden dar, pues con cada segundo que pasa, en el que una persona no pueda hacer o recibir una llamada, se están perdiendo cientos, quizás miles de euros.

A quién ofrecer el servicio

Muchas empresas allá fuera podrían beneficiarse de la centralita IP, y tú puedes ser el experto que los asesore y les ofrezca este sistema, que no sólo los ayudará a reducir costos, sino que además les permitirá ser más productivos. Hablamos de empresas que pueden tener entre 500 y 1.000 empleados; o quizás entre 50 y 100, lo ideal es que cumplan con los siguientes criterios:

  • Empresas que tengan múltiples oficinas.
  • Compañías que tengan teléfonos de más de un proveedor.
  • Compañías con empleados que trabajan a distancia.
  • Empresas y pymes que necesiten sistemas que les permitan recuperarse rápido ante desastres y que realicen automáticamente respaldos de seguridad
  • Organizaciones que necesiten comunicaciones unificadas o la modernización general de sus tecnologías.

Ahora que sabes a quién puedes ofrecer este servicio, el siguiente paso es vender. Sin embargo, no te lances de cabeza a recitar beneficios y aplicaciones si parar. Primero que nada debemos analizar las necesidades de cada cliente. Descubre cómo usan los empleados de tu cliente sus teléfonos y qué necesitan para llevar a cabo su trabajo.

Descubre cómo la compañía usa sus teléfonos, ¿Conecta llamadas? ¿Tienen buzones de voz? cosas de ese estilo. Luego, explora qué necesita el negocio de su sistema de comunicaciones qué no esté recibiendo ahora.

Necesitan los empleados atender un teléfono sin importar dónde estén; necesitan tener acceso a mensajes de voz y correos electrónicos desde un mismo dispositivo; necesitan filtrar qué llamadas atender y qué llamadas desviar. Estas son sólo algunas cosas que las centralitas IP te permiten gestionar.

Una vez ya sabes qué necesitan tus clientes y tienes bien esquematizado tu discurso, con una propuesta de valor clara y contundente, puedes dedicarte a la venta. Ahora es el momento.

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Las centralitas virtuales y sus 4 ventajas de ahorro en costes

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Centralitas virtuales: un Ferrari frente a la centralita tradicional

En la actualidad, gracias a los números avances tecnológicos existe una manera de mejorar las capacidades de nuestros call centers y ahorrar dinero en el proceso. Todo esto gracias a las centralitas virtuales.

Si administras o eres dueño de un call center, entonces de seguro conoces el acelerado ritmo de trabajo que caracteriza a este negocio, así como las numerosas destrezas y habilidades que debes desarrollar para gestionar una operación lucrativa.

Por un lado, eres responsable del trabajo y los resultados de tus operadores, es decir, la cantidad de llamadas que estos son capaces de atender en un período determinado. Por el otro, eres responsable del bienestar, emocional y moral de tu equipo de trabajo.

Con las capacidades de las centralitas virtuales, el poder de la tecnología puede ser explotado para disminuir los costes de la operación y a su vez, aumentar la productividad.

He aquí algunas ventajas de pasarse a las centralitas virtuales:

Despide a tu hardware, optimiza tu TI

Las centralitas tradicionales requieren de una gran inversión para ser instaladas, operadas y mantenidas. El capital necesario para adquirir los implementos básicos para poner en marcha una centralita tradicional puede ser impresionante, más aún si sumamos los costes asociados a contratar un equipo TI encargado de proteger la inversión.

En este sentido, contar con una centralita virtual te ahorrará todos estos costos:

  • Se elimina la necesidad de tener equipos específicos nada más dedicados a la centralita, debido a que el software se encuentra alojado en la nube.
  • Con la eliminación de todo ese molestoso hardware, tus costes de TI pueden ser reducido al mínimo o incluso eliminado, si tu proveedor de centralitas virtuales ha incluido soporte gratuito.

Con la centralita virtual correcta y un sencillo proceso de reestructuración, la posibilidad de disminuir costos y mejorar la productividad pueden realizarse en un abrir y cerrar de ojos.

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Escalabilidad y flexibilidad

Muchos call centers que hoy trabajan con centralitas tradicionales se beneficiarían significativamente con la flexibilidad que las centralitas virtuales ofrecen. Las operaciones en la mayoría de los call center están vinculadas al número de usuarios o clientes de la empresa y estos números fluctúan a lo largo del año, por lo tanto el número de operadores también.

Una ventaja de la centralita virtual, es que gracias a su flexibilidad permite retener a empleados; no importa dónde se encuentren, si en su casa o en el otro extremo del mundo, pueden seguir trabajando perfectamente para nosotros.

Los empleados pueden trabajar desde cualquier parte si cuentan con la centralita virtual correcta. Aquellos trabajadores clave, por ejemplo los que tienen años con nosotros, podrían beneficiarse de trabajar desde casa, lo que en algunos casos ayudará además a elevar el ánimo, el compromiso y la moral (esto podría incluso ser manejado como un incentivo o beneficio para el trabajador).

Con las centralitas tradicionales esto jamás habría sido una opción. Las centralitas virtuales permiten a los empleados trabajar desde cualquier parte del mundo, pues tienen a su alcance todo lo que necesitan para atender a los requerimientos de los clientes, como si siguiesen en la oficina. Ejemplos de las cosas que pueden hacer:

  • Hacer y recibir llamadas
  • Transferir llamadas
  • Dejar a clientes en espera con música o un mensaje
  • Enviar llamadas a una operadora automática
  • Dirigir llamadas a otros departamentos u oficinas

Monitoreo de la moral y las llamadas

Al trabajar en un call center es necesario estar constantemente supervisando la eficiencia y eficacia de los operadores. Desafortunadamente los métodos de control convencionales conducen a que los agentes se vuelvan rígidos y poco naturales, limitando sus habilidades para resolver problemas al instante.

Este proceso puede afectar negativamente las capacidades naturales de tus agentes más dotados, cuyo atributo más importante precisamente es su capacidad de pensar rápido, y de controlar o redirigir eficazmente las solicitudes de los clientes.

Aunado a esto algunas centralistas virtuales ofrecen la flexibilidad de monitoreo inteligente. Servicios como este no sólo permiten a los agentes a ser más naturales y adaptarse mejor a cada llamada, sino que además les permite disfrutar del aspecto “espontáneo y en vivo” de su trabajo; evitando así, el aburrimiento, la rutina y la robotización.

Estas tecnologías incluso permiten a los líderes de equipos contar con herramientas que les permitirán establecer y trabajar la moral de sus colaboradores.

Conformidad

La ley de telefonía es un ser vivo, que respira y crece. Mantenerse al día con los cambios puede ser un trabajo a tiempo completo. Por lo tanto una buena centralita virtual ofrece a la empresa la capacidad de crecer y adaptarse a los cambios de la industria y asegurar que siempre se esté cumpliendo con lo estipulado en la normativa.

Escalabilidad y flexibilidad, ánimos de los operadores, supervisión de llamadas y cumplimiento de la normativa son sólo algunos de los beneficios obtenidos cuando decidimos adoptar una centralita virtual para nuestro negocio.

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Ventajas de la Centralita Cloud frente al call Center Tradicional

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La Centralita Cloud ayuda a disminuir costos e incrementar el ROI

Hoy más que nunca, las empresas están adoptando servicios en la nube para una variedad de usos, por lo que ahora muchos centros telefónicos de atención al cliente cuentan con una centralita cloud, que permite a sus representantes comunicarse mejor con consumidores y clientes.

Datos recientes revelan que cerca de 34% de las empresas de Estados Unidos cuentan con una centralita cloud, y que 28% más tienen proyectado implementar esta clase de tecnología en 2015. En la medida que más empresas incorporan la centralita cloud a su repertorio de herramientas, vale la pena analizar con más detalle como esta tecnología está impactando el negocio.

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¿Cómo impacta una centralita cloud tu negocio? 

Una de las razones por las que los centros de llamadas basados en centralita cloud están ganando popularidad, es que el tener el hardware de alojamiento fuera de las oficinas, elimina la necesidad de las empresas de invertir en instalaciones complejas y muchas veces costosas.

Por otra parte, toda clase de aplicaciones, datos e información son suministradas vía Internet; lo cual permite a los representantes de las compañías contar con la información de sus contactos al instante, lo que les permite responder con mayor eficacia a las necesidades de sus clientes. Esto se traduce en consumidores felices, gracias a la eficiencia de los representantes y las compañías reducen al mínimo el riesgo de perder oportunidades de negocio.

Cerca de 64% de las empresas que hoy usan centralitas cloud aseguran haber optado por esta tecnología, para optimizar los recursos ante las rápidamente cambiantes necesidades de los clientes.

Una centralita cloud también ayuda a las empresas a responder mejor cuando se encuentran en medio de una crisis; pues les permite responder de forma más rápida y eficiente. Con las centralitas tradicionales, ancladas a las líneas telefónicas, los representantes debían estar donde estuvieran los teléfonos de la empresa.

En este sentido, la centralita cloud permite acceso remoto a sistemas clave, aplicaciones y data, elementos esenciales cuando la organización debe reaccionar rápido ante un problema; además, garantiza la seguridad de los datos en caso de que ocurra algún desastre, por lo que permite que la empresa mantenga con mínima o ninguna interrupción sus operaciones.

Menos llamadas perdidas 

Las centralitas cloud permiten a las empresas disminuir hasta en 36% el número de llamadas perdidas o interrumpidas. A su vez, 31% de los centros de contacto basados en la nube actualizan sus estrategias de recuperación de desastres, al menos trimestralmente, y el 32% de los centros con centralita cloud realizan copias de seguridad de sus datos, al menos cada hora.

Las centralitas cloud ofrecen mejores retornos de inversión; de hecho, las empresas con centralitas cloud reportan reducir sus costos por pérdida de clientes hasta en 27%, en comparación con cuando tenían centralitas tradicionales.

También se ha evidenciado que en promedio las centralitas cloud permiten a las empresas incrementar el porcentaje anual de ganancias hasta en un 13%. Las centralitas cloud no requieren tanto tiempo gastado en mantenimientos y actualizaciones; además, pueden ser instaladas de forma rápida, lo que es de suma importancia debido al acelerado ritmo de trabajo en los centros de contacto.

Mucho servicios de centralita cloud sólo cobran a los cliente en función de lo que realmente consumen y no requieren de una gran inversión inicial.

Adicionalmente, los representantes pueden acceder a la nube desde cualquier lugar con una conexión a Internet, por lo que no hay costes adicionales si la empresa se traslada o un empleado trabaja de forma remota.

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Ventajas de las Redes sociales empresariales en el sector financiero

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Redes sociales empresariales: un reto que bien vale el esfuerzo

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El sector financiero es uno de los que menos fe ha tenido en las estrategias de social business. Entiéndase por social business el uso de tecnología social a lo largo de la cadena de valor corporativa para aumentar la capacidad competitiva. En este sentido, por lo general los bancos y otras instituciones de esta área han abierto perfiles en ciertas redes sociales, principalmente Facebook y Twitter, sin embargo, esto es sólo una mínima parte de lo que volverse una empresa social implica.

De hecho, al limitar su incursión sociotecnológica a estas redes sociales públicas se están perdiendo la oportunidad de explotar herramientas sociales que les permitirían aumentar la productividad, la capacidad de innovación y por ende los ingresos.

Sin embargo, es comprensible que el sector financier titubee y vaya muy poco a poco, pues tienen frente a sí cinco considerables retos:

  • Falta de confianza de los consumidores
  • Un mercado extremadamente competitivo
  • Poca tolerancia al error
  • Fuerte regulación
  • Rápida evolución tecnológica

Estas entidades financieras si quieren ser exitosas dando el gran paso al social business deberán establecer objetivos que todo la empresa debe conocer; una estrategia clara; apoyo de los niveles más altos de la directiva de la empresa y unas herramientas que vinculen a sus grupos de interés.

Estudios recientes muestran que casi la mitad de los clientes de las entidades financieras estarían interesados en recibir a través de las redes sociales información que los ayude a tomar buenas decisiones en cuanto a ahorro, inversión, productos y servicios se refiere.

Es por ello que actualmente las empresas sociales más experimentadas recurren a sus redes sociales para prestar soporte y canalizar reclamos; obtener feedback de los usuarios, con el cual luego orientar con mayor eficacia comunicaciones, productos y servicios. Además, a través de estas herramientas las marcas pueden entrar en contacto con sus clientes, difundiendo mensajes relevantes en función de sus gustos e intereses.

Por su parte, las empresas más avanzadas en esta materia, llevan la fidelización de sus seguidores a otro nivel, cuando utilizan sus redes sociales para incorporar a los clientes en  procesos de innovación y toma de decisiones.

Rol de las redes sociales empresariales en el social business

Como mencionamos antes, muchas empresas del sector financiero limitan su incursión en el mundo del social business a las redes sociales, sin embargo, hay un importante y creciente grupo aprovechando la sinergia que se genera dentro de la empresa gracias a las redes sociales empresariales.

Las redes sociales empresariales además de ser catalizadores de la meritocracia, fomentan la comunicación, la colaboración, la innovación, la creatividad, la transparencia y el trabajo en equipo entre empleados.

El cierre de la brecha entre millennials y los generación X, e incluso los baby boomers, en lo que a la adopción de nuevas tecnologías se refiere, hace que las empresas de hoy sean territorio fértil para la implementación de redes sociales empresariales, a través de todos los procesos de la empresa.

En un mundo globalizado e hiperconectado en el que mucho del trabajo se hace a distancia y en el que la velocidad de respuesta es uno de los elementos clave a la hora de hacer toda clase de negocios, el sector financiero no puede darse el lujo de dejar pasar la oportunidad que las redes sociales empresariales ponen a su alcance.

Especialmente si tomamos en consideración la creciente preocupación de las empresas financieras por el aparente aislamiento que existe entre las distintas unidades de sus instituciones, lo que conlleva precisamente a una lentitud anacrónica e inaceptable en estos tiempos.

Los bancos TD Bank, de los Estados Unidos, y el UBS Bank suizo son ejemplos de casos del mundo financiero en el que las redes sociales empresariales fueron acogidas con éxito. En el caso del norteamericano que cuenta con más de 80.000 empleados, repartidos en más de 1.275 oficinas, los empleados cuentan con una red social empresarial en la que a través de su perfil comparten sus gustos, intereses, experiencias y conocimiento.

Por su parte, UBS emprendió en 2010 una estrategia de social business con la que buscaba  fomentar un mejor intercambio de experiencias y conocimiento entre los empleados de los 50 países en los que la entidad está presente. Hoy el proyecto cuenta con la participación de más de 40.000 trabajadores de la institución.

Lograr lo que estos dos, entre otros del sector financiero han logrado, requiere necesariamente de cinco elementos:

Estrategia: todo comienza con un análisis exhaustivo del estado de las comunicaciones dentro de la empresa. Luego, se traza un plan de acción en el que se especifique el objetivo general y el los objetivos específicos en el ámbito social. Estos deben ser claros para todos en la compañía, medibles y estar a su vez obligatoriamente alineados a la estrategia corporativa.

Liderazgo: los directivos de la empresa deben definir la visión del proyecto, apoyar la definición de las necesidades y misiones de cada área de la organización, priorizarlas y asegurarse que los recursos necesarios para llevar a cabo la iniciativa sean asignados y bien administrados.

Contenido: generar y difundir contenido que los grupos de interés consideren relevante y valioso, es una de los retos más importantes que hoy enfrentan las empresas, y no sólo las del sector financiero, todas. La razón para esto es que la mayoría de las organizaciones no disponen de los conocimientos ni las destrezas para realizar estas actividades, ni hablar de otros procesos como la gamificación.

Medición: traducir a números el impacto de las redes sociales empresariales, en uno, la consecución de los objetivos de la empresa y dos, en el resultado económico final, es esencial para que todos en la organización reconozcan la importancia de convertirse en un social business.

El retorno de la inversión cuando hablamos de las redes sociales empresariales en el sector financiero, es sumamente alto y pasa por la mejora de las relaciones entre los empleados de la organización; la optimización de la comunicación y el servicio a los clientes lo que conlleva a su fidelización; incremento de la productividad y, finalmente, la capacidad de innovación, desplegado a todos los niveles de la empresa.

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Redes Sociales Empresariales: 4 requisitos para el éxito

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Las redes sociales empresariales ponen la tecnología al servicio de las necesidades del negocio

Las empresas que están teniendo los mayores avances en transformarse exitosamente en empresas sociales ponen mucho énfasis en cuatro aspectos: liderar una cultura social, medir lo importante, generar contenido relevante y cambiar el status quo.

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Liderar una cultura social 

Introducir redes sociales empresariales, comunicaciones unificadas u otra herramienta puede ser un buen comienzo para adoptar una cultura social, sin embargo, no es suficiente. Los líderes de las empresas deben impulsar activamente su uso.

En muchos casos al incluir estos elementos en la compañía se evidencia una tracción de abajo hacia arriba en los primeros meses, especialmente si las herramientas agregan valor al trabajo de estos grupos. No obstante, en el instante en que el apoyo de los directivos flaqueaba, la iniciativa perderá fuerza.

Por esta razón es importante que cada vez que haya un cambio de cargos medios o de directivos, es esencial que se le informe sobre la cultura social que se está impulsando, para no se pierda el impulso.

Para que una empresa adopte exitosamente una cultura social es vital que los líderes puedan explicar por qué es relevante volverse sociales. En este sentido, los líderes deben realmente colaborar y esforzarse para que sus colaboradores entiendan la importancia de la transparencia, de la responsabilidad compartida y de, en su significado más amplio, compartir.

Conectar lo social con objetivos específicos de la empresa es el quid para que todos comprendan el compromiso de la empresa con lo social. Aunado a esto, los líderes también juegan un rol importantísimo en la creación de la cultura social del negocio, que comenzará y terminará donde su participación y ejemplo guíe al resto del equipo.

Medir lo importante 

Aquello que no puede ser medido no puede ser controlado, al menos así dice el viejo adagio, y esto es también cierto cuando hablamos sobre las redes sociales empresariales y otras tecnologías sociales. Puede que en un principio esto fuera difícil y en muchos casos desalentador para muchas empresas, pero hoy las cosas son diferentes, y los beneficios de ser sociales se han vuelto cuantificables.

Cuando las herramientas sociales mejoran el rendimiento de las operaciones, esto, además de poder ser utilizado para impulsar cambios en otros equipos, al verse reflejado en los resultados financieros, motivará a cualquier líder, con cifras en mano, a continuar apoyando los cambios necesarios.

No obstante, vincular los avances de la empresa social con métricas financieras aceptadas por todos en la empresa no es fácil, principalmente porque en las organizaciones es común que cada departamento tenga una manera distinta y única de interpretar los datos. Por ende, es recomendable que los distintos departamentos alineen sus métricas de análisis de resultados.

Generar contenido relevante 

El éxito de las empresas que ponen en marcha redes sociales empresariales, y en este sentido cualquier empresa que pretenda tener éxito en sus iniciativas sociales, dependerá en gran medida de la calidad del contenido que genere y comparta.

Resulta interesante que la importancia de mantener y mejorar los contenidos de las redes sociales empresariales va incrementando en la medida que la empresa social va madurando. En este sentido, se ha evidenciado que con la madurez de la empresa social, incrementa la necesidad y la demanda de los usuarios por contenido original y novedoso.

Es por ello que las empresas que tienen tiempo experimentado con las herramientas sociales están comenzando a cambiar el foco de su contenido; de la excelencia creativa han comenzado a migrar a la excelencia de contenido; esto con la finalidad de mantener un flujo continuo de información que la mayoría de las personas se sientan interesadas por compartir. Con esto buscan pasar de la clásica conversación unidireccional con sus consumidores, a un “storytelling” dinámico, bidireccional y multi plataforma.

Cambiar el status quo 

Desde responder a las necesidades del mercado hasta promover el intercambio de conocimiento y experiencias dentro de la empresa, lograr el verdadero impacto de lo social implica cambiar el status quo. Las empresas sociales utilizan la tecnología de una manera más amplia y astuta, poniéndola al servicio de las necesidades del negocio.

¿Cómo podrían y deberían conectarse las personas para alcanzar de manera más efectiva los objetivos comerciales de la empresa? De esto se trata precisamente la empresa social y todas sus herramientas: las redes sociales empresariales, las comunicaciones unificadas y las redes sociales, entre otras.

Las compañías pueden cambiar su status quo, su modo tradicional de hacer las cosas, modernizando procesos e ir introduciendo elementos sociales en los flujos de trabajo. Este proceso, que algunos han etiquetado como la reingeniería de la empresa social, puede derribar barreras que antes interferían en el acceso de las personas fuentes de información, permitiéndoles ahora llevar a cabo sus tareas con mayor eficacia.

La reingeniería de la empresa social es un proceso de planificación que se mueve sistemáticamente de la estrategia a la tecnología. Comienza con la detección de grupos de interés que encuentren valor en el uso de nuevas tecnologías para conectar, como por ejemplo, la conexión entre nuestro equipo de ingenieros de producción y el equipo de ventas.

Con estos dos grupos en mente ahora se debe pensar en el “quién” y en el “qué”; los participantes más relevantes, los objetivos y los incentivos que harán que se adopte y se use el modelo social. Depende luego de los líderes de la compañía identificar todas aquellas barreras que puedan interferir en el proceso de cambio y un conjunto de medidas para derribarlas.

Una vez estos aspectos hayan sido resueltos, la organización podrá identificar las herramientas más apropiadas para alcanzar sus objetivos. Gracias a las redes sociales empresariales y a otras tecnologías que hoy definen a la empresa social, las organizaciones pueden alinear todos sus esfuerzos y procesos en función de los objetivos trazados para la consecución del sueño común de la organización.

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